[ 阚凤军 ]——(2010-10-8) / 已阅39633次

　　消费者退货索赔或人身损害赔偿事件处理，鉴于目前消费者法律意识比较强，特别是某些消费者任意提高索赔额度或其他无理要求，为了更好处理类似事件，基本原则是企业应尽可能与经销商充分沟通，形成一致的谈判或应对策略，降低消费者请求额度。
　　3）售后管理：热水器及其他某些等产品售后管理非常重要，发生的一些重大质量事件的最终原因不是企业的产品质量本身，而是安装或消费者使用不当等。
应对策略：
　　加强对经销商或安装单位的管理，特别要求细化经销商所雇用员工的培训及法律意识，减少其在实际操作过程中因操作不规范而导致重大质量事故发生的几率。
　　在可行的情况下，最大限度要求安装商或经销商承担因其委派的员工操作不规范或其他原因导致的索赔事件等承担赔偿责任，如企业基于产品信誉及公司声誉的影响先行赔偿后，仍有权要求经销商或安装商承担赔偿责任。
　　4）危机事件：销售方面危机事件主要包括产品发生火灾、产品漏水等质量问题导致消费者遭受重大财产损失，引起消费者巨额索赔或相关媒体介入导致事件公开化等影响企业整体形象的恶性事件。
　　应对策略：
　　事件应在第一时间进行处理，并及时与有关供应商协商，争取由供应商作为 事件的处理主体，这样有助于降低企业被曝光的几率及降低消费者等索赔额度。
　　家电企业应制定危机事件处理办法，并明确危机事件的处理流程及权限。

　　5、行政执法与司法方面的法律环境：法院、工商行政管理机构、质量技术监督局、劳动局
　　1）法院：企业需要高度关注具有典型性和代表性的案件的处理，包括知识产权、行政诉讼等。
应对策略：
　　与外部律师建立良好业务合作关系，并通过其专业性及网络，采取有效措施，从而提升企业合法权益保护的力度。
　　2）工商局：近年，一些经济欠发达省份的地方性工商行政管理局寻找各种理由，如产品宣传单页的规范性、产品标识等，对家电企业进行行政处罚。上述处罚的动机基本有以下三方面：
　　工商局基于创收或解决内部资金需求；
　　某些个人利用工商局名义索要钱财；
　　竞争对手背后操作，试图损害企业产品形象。
　　应对策略：
 公司负责销售的人员获知有关工商行政处罚信息后，第一时间报公司律师，公司律师根据可能的处罚理由及依据进行法律分析与评估，并提出建议。
　　公司销售负责人应重视此类事件处理，特别是处理节奏与策略的掌握。某些事件是可以通过前提采取比较灵活的方式处理，但由于相关人员未能给与及时处理而导致事态扩大，并对公司造成不利影响。
　　3）质量技术监督局：消费者对产品质量问题越发挑剔，同时，公司产品销售数量巨大，不可避免发生一些质量问题。因此，产品质量纠纷日益增加，相关产品基本上都是通过地方质量技术监督局鉴定并做出结论，该结论对于公司与其他相关主体之间纠纷的处理、公司整体形象的有效维护等影响重大。
　　应对策略：
　　发生类似质量鉴定事件后，公司应高度重视并投入相应的人力及资源集中处理。同时，相关信息及时通报公司律师，公司律师应积极提出相关意见及建议，协助事件的妥善处理。
　　家电企业的相关部门，可以通过各种方式同国家质量技术监督检疫局及地方质监局等建立良好的沟通关系，确保发生重大质量鉴定事件后，能够及时进行有效的疏通。
　　4）劳动局：随着劳动者我保护及自身权益意识的提升，公司与员工发生劳动争议的案件呈现增多趋势，特别是公司发生大面积的裁员的情况下，非常容易发生集体诉讼。同时，劳动争议诉讼的案件金额逐步增大、提起诉讼的员工在家电企业中居于重要岗位，此类诉讼案件处理非常棘手。一方面，相关人员具有较高的法律意识，并且在诉讼前很可能利用自身的职务准备好相关的证据资料；另一方面，相关人员掌握公司重要的商业秘密，不排除缺乏职业道德的人通过其他非法律途径向企业提出不合理要求。同时，如果上述员工的不合理要求得到满足，将起到负面的宣传效应，可能带动其他人员的起诉。
应对策略：
　　企业关部门应加强与劳动管理部门沟通，建立良好的工作关系，从而在发生标的额较大或人数众多的群体性案件时，能够及时了解劳动仲裁人员的倾向意见，及时调整或制定相应的应对策略，维护企业权益。
　　企业发生群体性裁员过程中，人力资源部门应会同公司律师制定全面的裁员方案，并适时征询劳动部门的意见及建议，从而降低操作的法律风险。

　　6、市场秩序方面的法律环境：竞争对手、上下游厂商、新闻媒体、产品信誉的维护
　　1）竞争对手：家电市场竞争日趋激烈，不排除其通过专利、媒体、甚至国家机构进行贬低、打击企业产品。需要公司整体思考，系统应对。
　　2）上下游供应商：国美、苏宁等零售巨头越发强势，零部件供应商的市场地位不断提升，作为产品生产商的企业如何在不损害各方良好合作关系的前提下，与上下游供应商保持良好的互动关系，争取下游厂商的货款及时收回、上游供应商的货款等有效延迟等，需要根据市场情况，妥善处理。
　　3）新闻媒体：现代社会，媒体的作用日益突出，协调并建立与相关媒体的良好关系，非常重要。家电企业已发生一些新闻媒体通过各种方式要求企业在该报上刊登广告或其他不合理要求，也有一些媒体利用产品质量问题等不利报道进行要挟等。
　　4）产品信誉的维护：产品信誉内涵比较广泛，包括消费者的认同、媒体的推介、相关机构的认可等。现有一种不好的趋势，就是某些消费者以企业重视品牌形象及产品信誉，进而借助媒体、消协、工商、质监等形式或机构，向企业及经销商提出不合理要求。


　　(二) 海外法律环境及风险识别与应对

　　随着中国企业海外市场的开拓，大量的中国制造产品涌向全球市场。家电企业小家电产品迅速提升在海外市场同类产品的市场份额，必然引起相关竞争对手的高度关注。同时，产品质量的监控主体由国内扩展为产品所销售国家的消费者、各国的质量监管机构等，市场环境更为复杂，各个市场规则的不明确性、不统一性也给海外市场的拓展带来不稳定性。家电企业海外投资项目不断推进与成功的同时，必将遇到各种的海外投资风险等。

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