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·国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法
/国家信访局(2014-10-15)

·关于坚持和完善普通高等学校党委领导下的校长负责制的实施意见
/中共中央办公厅(2014-10-15)

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关于坚持和完善普通高等学校党委领导下的校长负责制的实施意见

中共中央办公厅

　　党委领导下的校长负责制是中国共产党对国家举办的普通高等学校(以下简称“高等学校”)领导的根本制度,是高等学校坚持社会主义办学方向的重要保证,必须毫不动摇、长期坚持并不断完善。根据《中国共产党章程》、《中华人民共和国高等教育法》、《中国共产党普通高等学校基层组织工作条例》等有关规定,结合高等学校实际,现就进一步坚持和完善党委领导下的校长负责制提出以下实施意见。
　　一、党委统一领导学校工作
　　1. 高等学校党的委员会是学校的领导核心,履行党章等规定的各项职责,把握学校发展方向,决定学校重大问题,监督重大决议执行,支持校长依法独立负责地行使职权,保证以人才培养为中心的各项任务完成。
　　(1)全面贯彻执行党的路线方针政策,贯彻执行党的教育方针,坚持社会主义办学方向,坚持立德树人,依法治校,依靠全校师生员工推动学校科学发展,培养德智体美全面发展的中国特色社会主义事业合格建设者和可靠接班人。
　　(2)讨论决定事关学校改革发展稳定及教学、科研、行政管理中的重大事项和基本管理制度。
　　(3)坚持党管干部原则,按照干部管理权限负责干部的选拔、教育、培养、考核和监督,讨论决定学校内部组织机构的设置及其负责人的人选,依照有关程序推荐校级领导干部和后备干部人选。做好老干部工作。
　　(4)坚持党管人才原则,讨论决定学校人才工作规划和重大人才政策,创新人才工作体制机制,优化人才成长环境,统筹推进学校各类人才队伍建设。
　　(5)领导学校思想政治工作和德育工作,坚持用中国特色社会主义理论体系武装师生员工头脑,培育和践行社会主义核心价值观,牢牢掌握学校意识形态工作的领导权、管理权、话语权。维护学校安全稳定,促进和谐校园建设。
　　(6)加强大学文化建设,发挥文化育人作用,培育良好校风学风教风。
　　(7)加强对学校院(系)等基层党组织的领导,做好发展党员和党员教育、管理、服务工作,发展党内基层民主,充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。加强学校党委自身建设。
　　(8)领导学校党的纪律检查工作,落实党风廉政建设主体责任,推进惩治和预防腐败体系建设。
　　(9)领导学校工会、共青团、学生会等群众组织和教职工代表大会。做好统一战线工作。
　　(10)讨论决定其他事关师生员工切身利益的重要事项。
　　2. 党委实行集体领导与个人分工负责相结合,坚持民主集中制,集体讨论决定学校重大问题和重要事项,领导班子成员按照分工履行职责。
　　3. 党委书记主持党委全面工作,负责组织党委重要活动,协调党委领导班子成员工作,督促检查党委决议贯彻落实,主动协调党委与校长之间的工作关系,支持校长开展工作。
　　二、校长主持学校行政工作
　　4. 校长是学校的法定代表人,在学校党委领导下,贯彻党的教育方针,组织实施学校党委有关决议,行使高等教育法等规定的各项职权,全面负责教学、科研、行政管理工作。
　　(1)组织拟订和实施学校发展规划、基本管理制度、重要行政规章制度、重大教学科研改革措施、重要办学资源配置方案。组织制定和实施具体规章制度、年度工作计划。
　　(2)组织拟订和实施学校内部组织机构的设置方案。按照国家法律和干部选拔任用工作有关规定,推荐副校长人选,任免内部组织机构的负责人。
　　(3)组织拟订和实施学校人才发展规划、重要人才政策和重大人才工程计划。负责教师队伍建设,依据有关规定聘任与解聘教师以及内部其他工作人员。
　　(4)组织拟订和实施学校重大基本建设、年度经费预算等方案。加强财务管理和审计监督,管理和保护学校资产。
　　(5)组织开展教学活动和科学研究,创新人才培养机制,提高人才培养质量,推进文化传承创新,服务国家和地方经济社会发展,把学校办出特色、争创一流。
　　(6)组织开展思想品德教育,负责学生学籍管理并实施奖励或处分,开展招生和就业工作。
　　(7)做好学校安全稳定和后勤保障工作。
　　(8)组织开展学校对外交流与合作,依法代表学校与各级政府、社会各界和境外机构等签署合作协议,接受社会捐赠。
　　(9)向党委报告重大决议执行情况,向教职工代表大会报告工作,组织处理教职工代表大会、学生代表大会、工会会员代表大会和团员代表大会有关行政工作的提案。支持学校各级党组织、民主党派基层组织、群众组织和学术组织开展工作。
　　(10)履行法律法规和学校章程规定的其他职权。
　　三、健全党委与行政议事决策制度
　　5. 高等学校应按期召开党员大会(党员代表大会),选举产生党的委员会。党的委员会对党员大会(党员代表大会)负责并报告工作。经上级党组织批准,规模较大、党员人数较多的高等学校党的委员会可设立常务委员会(以下简称“常委会”)。设常委会的党委一般设委员15至31人,委员中除校级领导干部外,还应有院(系)、党政工作部门负责人及师生员工代表;常委会一般设委员7至11人,学校行政领导班子成员是党员的,一般应进入常委会。不设常委会的党委,一般设委员7至11人,委员中除校级领导干部外,还可有院(系)和党政工作部门负责人代表。
　　6. 学校党的委员会全体会议(以下简称“全委会”)在党员大会(党员代表大会)闭会期间领导学校工作,主要对事关学校改革发展稳定和师生员工切身利益及党的建设等全局性重大问题作出决策,听取和审议常委会工作报告、纪委工作报告。会议由常委会召集,议题由常委会确定。全委会必须有三分之二以上委员到会方能召开。表决事项时,以超过应到会委员人数的半数同意为通过。
　　7. 常委会主持党委经常工作,主要对学校改革发展稳定和教学、科研、行政管理及党的建设等方面的重要事项作出决定,按照干部管理权限和有关程序推荐、提名、决定任免干部。常委会会议由党委书记召集并主持。会议议题由学校领导班子成员提出,党委书记确定。会议必须有半数以上常委到会方能召开;讨论决定干部任免等重要事项时,应有三分之二以上常委到会方能召开。表决事项时,以超过应到会常委人数的半数同意为通过。不是党委常委的行政领导班子成员可列席会议。
　　不设常委会的党委,其会议制度和议事规则参照常委会会议有关规定执行。
　　8.校长办公会议或校务会议是学校行政议事决策机构,主要研究提出拟由党委讨论决定的重要事项方案,具体部署落实党委决议的有关措施,研究处理教学、科研、行政管理工作。会议由校长召集并主持。会议成员一般为学校行政领导班子成员。会议议题由学校领导班子成员提出,校长确定。会议必须有半数以上成员到会方能召开。校长应在广泛听取与会人员意见基础上,对讨论研究的事项作出决定。党委书记、副书记、纪委书记等可视议题情况参加会议。
　　9.党委会议和校长办公会议(校务会议)要坚持科学决策、民主决策、依法决策,防止个人或少数人专断和议而不决、决而不行。讨论决定学校重大问题,应在调查研究基础上提出建议方案,经领导班子成员沟通酝酿且无重大分歧后提交会议讨论决定。对干部任免建议方案,在提交党委会议讨论决定前,应在党委书记、校长、分管组织工作的副书记、纪委书记等范围内进行充分酝酿。对专业性、技术性较强的重要事项,应经过专家评估及技术、政策、法律咨询。对事关师生员工切身利益的重要事项,应通过教职工代表大会或其他方式,广泛听取师生员工的意见建议。对会议决定的事项如需变更、调整,应根据决策程序进行复议。
　　高等学校要结合实际,制定全委会、常委会、校长办公会议(校务会议)的会议制度和议事规则。
　　四、完善协调运行机制
　　10.党委领导下的校长负责制是一个不可分割的有机整体,必须坚持党委的领导核心地位,保证校长依法行使职权,建立健全党委统一领导、党政分工合作、协调运行的工作机制。要合理确定领导班子成员分工,明确工作职责。领导班子成员要认真执行集体决定,按照分工积极主动开展工作。
　　11.党委书记和校长要树立政治意识、大局意识,相互信任,加强团结。建立定期沟通制度,及时交流工作情况。党委会议有关教学、科研、行政管理工作等议题,应在会前听取校长意见;校长办公会议(校务会议)的重要议题,应在会前听取党委书记意见。意见不一致的议题暂缓上会,待进一步交换意见、取得共识后再提交会议讨论。集体决定重大事项前,党委书记、校长和有关领导班子成员要个别酝酿、充分沟通。
　　12.学校领导班子应经常沟通情况、协调工作。党委书记、校长要发扬民主,充分听取和尊重班子成员的意见,支持他们的工作。领导班子成员要相互理解、相互支持,对职责分工交叉的工作,要注意协调配合。
　　13.坚持领导干部双重组织生活会制度,提高组织生活质量。认真开好民主生活会,正确运用批评和自我批评的武器,开展积极健康的思想斗争。落实谈心谈话制度,党委书记和校长要定期相互谈心,定期同其他领导班子成员谈心,对在思想、作风、廉洁自律等方面出现的苗头性倾向性问题,要早提醒、早纠正;领导班子成员之间要经常交流思想、交换意见,努力营造团结共事的和谐氛围。
　　14.加强学术组织建设,健全以学术委员会为核心的学术管理体系与组织架构,合理确定学术组织人员构成,制定学术组织章程,保障学术组织依照章程行使职权,充分发挥其在学科建设、学术评价、学术发展和学风建设等方面的重要作用,积极探索教授治学的有效途径。
　　15.发挥教职工代表大会及群众组织作用,健全师生员工参与民主管理和监督的工作机制。实行党务公开和校务公开,及时向师生员工、群众团体、民主党派、离退休老同志等通报学校重大决策及实施情况。推行高等学校党员代表大会代表任期制和提案制,健全学校党委常委会向全委会报告工作并接受监督等制度。
　　五、加强组织领导
　　16.按照社会主义政治家、教育家目标要求,选好配强高等学校领导班子特别是党委书记和校长。加强领导班子思想政治建设和作风建设,加大教育培训力度,不断提高领导干部思想政治素质和办学治校能力。进一步完善高等学校领导干部培养选拔机制,加强管理和监督。高等学校领导干部要认真履职尽责,正确处理领导管理工作和个人学术研究的关系,确保有足够的时间和主要精力投入学校管理工作,党委书记和校长一般不担任科研项目主要负责人。
　　17.加强学校基层党组织建设,完善院(系)党政联席会议制度,集体讨论决定重大事项。完善教职工党支部和学生党支部设置形式,创新党支部活动方式。提高发展党员质量,加强党员教育管理。大力创建基层服务型党组织,不断提高基层党组织的创造力凝聚力战斗力,保证党的路线方针政策和学校各项决定的贯彻落实。
　　18.加强和改进思想政治工作,深入开展中国特色社会主义和中国梦宣传教育,引导师生员工坚持正确的政治方向,坚定中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信。深入开展坚持中国共产党的领导的教育,进一步深化师生员工对党委领导下的校长负责制的理解和认同,增强坚持和完善这一制度的自觉性和坚定性。
　　19.学校党委要加强对领导班子成员贯彻执行党委领导下的校长负责制情况的监督,发现问题及时纠正。上级党委和有关部门要加强对高等学校贯彻执行这一制度情况的检查,将其作为巡视工作及领导班子和领导干部考核评价的重要内容,巡视和考核结果作为学校领导干部选拔任用和奖惩的重要依据。对违反民主集中制原则,不执行党委决议,或因班子内部不团结而严重影响工作的,应根据具体情况追究相关人员责任,必要时对班子进行调整。
　　20.上级党委和有关部门要通过教育培训、经验交流等方式,加强对高等学校贯彻执行党委领导下的校长负责制的工作指导。注意宣传和推广好经验好做法,及时研究解决工作中出现的问题,支持高等学校探索创新,不断提高贯彻执行党委领导下的校长负责制的水平。
　　各地区各高等学校应根据本实施意见,结合实际制定具体实施办法。

国家信访局关于进一步加强初信初访办理工作的办法

国家信访局

国信发〔2014〕13 号

为进一步加强初信初访办理工作，规范工作程序，压实首办责任，提高办理质量和效率，根据《信访条例》和《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》等法规文件，结合工作实际，制定本办法。

第一条本办法所称初信初访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、网上投诉、电话、走访等形式，首次向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，依法应当由有关行政机关作出处理的活动。

采用前款规定的形式，反映的情况，提出的意见、建议或者投诉请求，称初信初访事项。

第二条初信初访办理工作，坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”原则，实行首办负责制。

第三条各级人民政府信访工作机构按照《信访条例》规定的程序、期限，负责受理、转送、交办信访人提出的初信初访事项，并进行协调、督办。

各级人民政府信访工作机构以外的行政机关按照《信访条例》规定的程序、期限，负责受理、办理法定职权范围内的初信初访事项，并书面答复信访人。包括以下两种情形：

（一）信访人首次向本机关提出的信访事项；

（二）本级或上级人民政府信访工作机构首次转送、交办的信访事项。

信访人向不同行政机关或同一行政机关不同部门提出信访事项的，先行收到的机关或部门先行受理，并录入信访信息系统。

第四条对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的初信初访事项，以及已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的初信初访事项，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关不予受理，但要做好宣传解释工作，并告知信访人依照有关法律法规规定的程序向有关机关提出。

对采用走访形式跨越本级和上一级机关提出的初访事项，上级机关不予受理，按照《国家信访局关于进一步规范信访事项受理办理程序引导来访人依法逐级走访的办法》处理。

第五条各级人民政府信访工作机构和其他行政机关收到初信初访事项，应及时在信访信息系统中录入信访人姓名（名称）、住址、联系方式、投诉请求、意见建议以及相应的事实、理由等主要内容，做到要素完整、客观、准确。

第六条县级以上人民政府信访工作机构收到初信初访事项，应在15日内区分不同情况，按下列方式处理，对具备回复条件的，要以电话、书面等形式向信访人反馈：

（一）对投诉请求类初信初访事项，转送、交办给有权处理机关办理。

（二）对意见建议类初信初访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级人民政府作为决策参考，或转送有权处理机关研究。

（三）对揭发控告类初信初访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志或转送纪检监察机关、组织部门处理。

（四）对情况重大、紧急的初信初访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府相关负责同志决定。

对网上投诉的初信初访事项，应缩短转送、交办期限，提高工作效率。

第七条有权处理机关收到初信初访事项，应当在15日内决定是否受理，并向信访人出具是否受理告知书。

对跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的初信初访事项，按照《信访条例》第二十四条和《国家信访局协调“三跨三分离”信访事项工作规范》明确的原则和程序划分责任、受理办理。

第八条有权处理机关应按照规定的时限和程序办理初信初访事项，向信访人出具处理意见书，并告知请求复查（复核）的期限和机关；依照《信访条例》有关规定，做好复查（复核）工作，并出具复查（复核）意见书。

有权处理机关出具的是否受理告知书、处理意见书、延期告知书、复查（复核）意见书应当要素齐全、格式正确、事实清楚、依据充分，并及时送达信访人或有关人员，严格履行签收等手续。相关文书及送达凭证均要及时录入信访信息系统。

有权处理机关应当按期向交办机关反馈处理意见、督促处理意见的执行，并做好信访人的政策解释和教育疏导工作。

第九条县级以上人民政府信访工作机构和有权处理机关应为信访人查询初信初访事项办理情况提供便利。对纳入满意度评价范围的初信初访事项的办理过程、处理结果，应通过互联网等方式予以公开，以便于信访人依据查询凭证查询并作出评价。

第十条县级以上人民政府信访工作机构负责督办本级和下级有权处理机关初信初访事项的受理办理情况。对不按规定登记录入、应当受理而未受理、未按规定期限和程序受理办理、不反馈办理结果或不执行处理意见的，群众评价“不满意”且确因工作不当引发信转访、重复信访或越级走访的，应当及时督办并提出改进工作的建议；情节严重或造成严重后果的，依照《信访条例》和《关于违反信访工作纪律处分暂行规定》等法规文件，向有关地方和部门提出责任追究建议。

县级以上人民政府信访工作机构对收到的初信初访事项应当但未按规定登记、转送、交办，或者应当履行督办职责而未履行的，由其上级机关责令改正。造成严重后果的，按前款所依照的法规文件追究责任。

第十一条县级以上人民政府信访工作机构应定期考核下一级机关的初信初访办理工作，并在一定范围内通报有关考核情况。各省、自治区、直辖市信访局（办）制定信访工作具体考核意见或办法，应加大初信初访办理工作的考核比重。

第十二条本办法由国家信访局负责解释。

第十三条本办法自2014年11月1日起施行。

交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见

交通运输部

各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团交通运输厅（委、局）：
　　高速公路服务区（含停车区，以下简称“服务区”）是交通运输行业服务群众的重要“窗口”，也是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。近年来，随着我国经济社会的快速发展，社会公众对提升服务区服务质量的期盼更加迫切，对解决部分服务区在重大节假日期间车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等问题的愿望更加强烈。根据党的群众路线教育实践活动整改工作要求，现就进一步规范服务区运营管理，提升服务质量提出以下意见。
　　一、总体要求
　　深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，以科学发展观为指导，以提升公众出行服务质量为主线，规范运营管理，强化服务功能，创新体制机制，优化设施配置，完善服务工作管理体系，力争用3-5年的时间，打造“布局合理，经济实用，标识清晰，服务规范，安全有序，生态环保”的现代化服务区，满足公众高品质、多样化服务需求。
　　——政府指导，部门协作。积极争取地方政府支持，加强与相关部门的协调配合，充分发挥政府和部门指导作用、运营单位主体作用以及行业学会协调自律作用，引导社会公众参与，尽快形成政府、行业、企业和公众共同参与的协作推进机制。
　　——科学定位，强化功能。以保障基本服务功能为主，不断强化为驾乘人员提供停车、短暂休息、如厕以及餐饮、加油、车辆维修、公路出行信息播报等基本服务；在此基础上，因地制宜开展客运接驳、客货运输节点、旅游服务等延伸服务，提升综合服务能力，满足公众多样化需求。
　　——分类管理、协同发展。构建车辆通行费投入为主，服务区经营所得补贴为辅的服务区公共设施管养投入保障机制，不断优化驾乘人员停车、如厕等免费服务。充分发挥市场在资源配置中的调节作用，鼓励社会资本投入餐饮、便利店、车辆加油和维修等经营性项目，公平竞争，提供高品质、多样化服务。
　　——规范运营、优质服务。建立健全服务工作标准化管理体系，不断提高服务区服务工作规范化水平。营造公平竞争的市场环境，依法经营，为驾乘人员和通行车辆提供符合相关质量技术标准的服务保障。
　　二、加强服务区建设和改造，不断强化基础保障
　　（一）加强服务区规划与设计。按照交通运输部《关于加强高速公路服务设施建设管理工作的指导意见》（交公路发〔2009〕31号）等相关规定，以满足驾乘人员与车辆服务需求为目标，科学预测交通量增长和车型构成情况，综合考虑环境、运行成本等约束条件，按照“统筹规划，因地制宜，适度超前，经济实用”的原则，统筹各类使用者需求，科学确定服务区间距、位置、规模，优化服务区内设施布置，合理分配各功能区位置和建筑面积，强化人性化服务水平，提高土地利用率。有条件的地区，在设计风格上要体现当地自然和人文特点。新建服务区，应提前征求运营单位或其主管部门意见，确保设计符合实际运营需求。
　　（二）加强服务区建设和改造。服务区应与公路主体工程同步规划、同步设计、同步施工。停车场、公共卫生间等基本服务设施必须同步投入使用；餐厅、加油站、便利店等其他服务设施可结合交通量增长状况，分期建设，逐步投入使用。设置危险货物运输车辆专门停放区域，禁止与其他车辆混合停放。结合新能源汽车用户规模和发展需求，增设加气、充电设施。完善母婴喂养室、残疾人专用通道等人性化服务设施。有条件的服务区，要增设第三卫生间，方便旅客照顾异性家人如厕。服务设施老化或不足的，要加快实施改造，重点解决停车场容量不足、公共卫生间配比不合理等突出问题，确保满足实际需求并预留适度扩充空间。重大节假日期间，还应结合实际，适当增设简易卫生间，满足驾乘人员如厕需要。交通量已经或趋于饱和的，要积极争取地方政府及相关部门支持，加快实施扩容改造，或在上、下游路段增设停车区，科学分流，满足不同服务需求。
　　（三）加强绿色服务区建设。积极推广应用各类节能、环保、循环利用技术。推进太阳能、风能等洁净能源与可再生能源利用。实施节能减排技术改造。实现污水处理、中水利用，生活垃圾集中无害化处理。有条件的服务区，应采用绿色建筑的建设标准。
　　三、规范服务区运营管理，不断提升服务质量
　　（四）加强服务设施日常管养。服务区日常管养由服务区所属高速公路运营管理单位负总责。各地交通运输主管部门要结合本地区实际，健全和完善服务设施运营管理制度，定期开展检测和服务功能评价。服务区运营管理单位要根据已确定的管养目标和标准规范，加强服务设施日常管养，确保各类设施设备齐全，维护维修及时，功能完好，正常运行。严禁对服务区服务项目以包代管，放任自流。
　　（五）加强全天候基本服务保障。停车场、公共卫生间、加油站、汽车修理、便利店、开水供应等基本服务功能场所应为驾乘人员和车辆提供全天候服务。在正常供餐时间外，能够提供简单餐饮服务。有条件的服务区，要提供全天候的客房服务，满足长途旅客和接驳运输驾驶员等人员住宿需要。在高峰时段，可利用服务区内部的连接通道，实行小客车错峰调配使用服务设施，最大限度地提高服务接待能力。
　　（六）加强服务区运行秩序维护。结合场地条件及车型构成情况，优化停车区域设置，确保交通标识齐全清晰。加强监控设施以及保安和保洁人员配置，配合相关部门，积极疏导运行秩序，确保车辆分区停放、有序进出。督促驾乘人员做好安全防护工作，不得随意禁止危险货物运输车辆进入服务区。重大节假日等客流高峰时段，要加派人员，引导驾乘人员有序就餐、购物、如厕，维护良好秩序。加强保洁管理，确保公共卫生间、停车场等公共场所始终保持卫生整洁。
　　（七）加强公路出行信息服务。加强服务区信息化建设，提高服务设施的自动化程度和动态监控能力，实现公路运行状况和信息发布联网管理，确保公路路况、公路气象等公众出行信息实时滚动播报。开通微博、微信等公共网络平台，实时发布公路出行相关信息，多渠道提供出行信息服务。建立服务区停车位剩余接待容量提示制度，通过高速公路交通广播、沿途可变情报板等多种载体，及时发布前方服务区相关信息，提示驾乘人员合理调整出行方案。临近重点旅游景区的服务区，要加强与景区管理单位协作，实时发布景区道路使用情况，避免进入景区的道路拥堵。
　　（八）加强专业化经营管理。构建合法经营、公平竞争的服务区市场秩序，探索并完善特许经营等相关制度，鼓励社会资本投资餐饮、便利店、客房、汽车维修和加油站等经营性服务项目。推广重点商品和服务“同城同价”制度，为驾乘人员提供质价相当的商品和服务。择优引进社会知名品牌，推进专业化、连锁化经营管理，统筹相邻服务区资源配置，促进资源节约与高效利用。鼓励创建具有市场竞争力的管理品牌、服务品牌或产品品牌。配合相关部门，加强商品质量和价格监管，坚决查处制售假冒伪劣产品、垄断经营以及非法摆摊设点、强买强卖、强行设立加水点有偿加水等违法行为。
　　（九）加强安全生产管理。坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，完善安全服务管理标准，协调公安、消防、卫生等相关部门，建立健全安全管理规章制度和安全生产隐患排查治理联动机制，加强停车场、食品卫生、饮用水、油品、消防等重点领域安全防范，强化从业人员安全生产教育培训和职业健康防护。加强安全生产责任追究，坚决遏制安全生产事故发生。试行并逐步推广服务区餐厅禁止销售酒类饮品制度，遏止酒驾违法行为。
　　（十）加强应急保障能力建设。按照突发事件应急体系建设的要求，制定完善应急预案，强化应急处置管理，提高应对处置突发事件能力，在抢险救灾、交通战备和突发事件中，提供驾乘人员临时安置等协作服务。制定重大节假日服务工作预案，完善服务能力预警机制，建立健全相邻服务区联动机制。加强应急物资储备，组织实施突发事件和重大节假日应急服务演练，全面提升服务保障水平。
　　（十一）加强客运接驳运输服务。加强与道路旅客运输企业沟通协作，结合长途客运发展需要和接驳运输规划，按照“市场主导，因地制宜，双向选择，共建共赢”的原则，加强停车场和客房等重点设施改造，满足接驳驾驶员和管理人员住宿、办公、就餐等基本需要，促进长途客运接驳运输持续健康发展。具备条件的地方，应为接驳运输车辆划定专用停车区域，规范客运接驳管理。
　　（十二）提升综合服务能力。在保障基本服务功能的基础上，根据本地区经济社会发展需求以及公路运输发展的新变化，为驾乘人员提供地方特色商品选购、客货运输节点、高速公路救援、旅游服务等延伸服务，满足驾乘人员多层次需求。具备条件的服务区，可结合区域节点位置的优势，打造旅游服务区；与医疗机构合作，由专业医疗机构设立救助站，为驾乘人员提供医疗救助服务。
　　（十三）畅通公众投诉渠道。各地交通运输主管部门和服务区运营管理单位要不断完善公众举报投诉处置机制。在服务区显著位置，统一设立监督公示栏，公示运营管理单位和上级主管部门监督电话，接受社会监督。及时受理驾乘人员举报和投诉，认真开展核查和处理工作，及时反馈核处情况，确保有效投诉反馈率达到100%。有条件的地区，应在服务区设置投诉受理服务台，快捷受理举报投诉，及时回应公众诉求。
　　（十四）加强服务考核评定。健全和完善服务工作标准体系，实现规章制度健全、岗位设置合理、责任分工明确、工作内容具体、工作标准清晰、过程控制严格、监督检查到位。省级交通运输主管部门要组织相关单位，加强检查考核，督促运营单位不断规范管理、提升服务。发挥行业学会作用，建立健全全国统一的服务质量等级评价体系，加强服务达标和等级评定，完善外部监督机制，鼓励社会公众参与评定工作，共同促进服务水平不断提升。
　　四、完善监督保障措施，加强行业文明创建
　　（十五）完善监督管理机制。各省、自治区、直辖市交通运输主管部门负责本行政区域内服务区的管理工作，要明确具体的管理部门和职责，加强对服务区运营工作的指导和检查，督促服务区运营管理单位充分发挥主体作用，不断完善服务措施，规范服务管理，提升服务质量。对服务区运营管理单位因维护和服务责任缺失、造成严重后果或影响的，按照相关规定严肃处理。
　　（十六）提高资金保障水平。服务区公共服务设施的改善和维护经费纳入高速公路养护经费支出范围给予保障。采用BOT模式建设运营或采取专业化经营方式的服务区，按照合同约定的途径，保障相关改善和维护经费。政府还贷高速公路服务区自主经营或出租经营设施的所得收益，优先用于公共服务设施改善和维护。
　　（十七）加强服务区队伍建设。建立健全从业人员准入制度。通过多种方式引进专业人才。完善教育培训机制，推进服务人才培养实训基地建设。依托大专院校、专业培训机构以及与相关企业合作等方式，分时段、分层次开展员工教育与培训，重点加强物业管理、餐饮、汽车修理、加油站、商品营销等服务管理人员的培养。健全劳动保障机制和薪酬激励机制，建设素质高、业务精、服务好、肯奉献的服务区工作团队。
　　（十八）加强服务区文化建设。践行社会主义核心价值观和交通运输行业核心价值体系，坚持深化主题与彰显特色相结合，加快培育以“以人为本、倾情服务、舒难解困、携手同行”为主题的行业文化，全面提升服务区行业文明程度，为促进服务区科学发展提供坚强的思想保证和精神动力。结合地域特点，加强主题服务区和特色服务区建设，创建具有浓郁地方特色、文化特色的文明服务区。

交通运输部
2014年9月28日

新法规软件介绍

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