[ 田伟 ]——(2004-5-19) / 已阅81781次

6．个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。
7．其他形式的消费者权益保护措施。信息产业部连续两次召开电话卡余额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，以及民航总局举行的价格听证会等举措都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步伐。
四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议
1．法律保护制度的再完善
（1）完善相关立法，尤其是服务领域的相关立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。
在我国程序法研究领域，节省诉讼成本是一项基本的原则。在程序法中的消费者权益保护方面，我国应当仿效国外设立小额程序，专门受理并解决消费者因缺陷产品造成损害、争议标的额较小的纠纷案件。［6］另外,我们也可以在消费者权益保护法修改时增加消费者争议仲裁制度。不能期望把消费者争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中。国际通行的仲裁制度也不能“削足适履”地改变成适用于消费者争议。因此，最可行的方法是参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。［7］
（2）加强执法力度。做到有法必依、执法必严、违法必究,确保市场有序运行。目前,少数中介组织(如鉴定单位)、执法人员自律性差,更有甚者知法犯法 ，使消费者投诉取证极为困难。因此,一方面要加强中介、执法人员的职业道德教育，另一方面逐步实行中介组织、执法人员执业后果的连带责任制度，对玩忽职守、出具假证明者给予严厉打击，增强其执业的风险成本。
（3）加强行政职能部门的协作和配合，做到以较少的社会投入，更好地保护消费者权益。例如我国一些城市中设立12315连动行动，即公安、医疗、工商、税务等部门联合执法，减少投入，切实方便消费者。
（4）抓紧制订消费者援助制度。由于消费者的弱势性，分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业，诉讼费用影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后，保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉，要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失，也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任，法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度，体现在司法程序中保护弱者的原则。
（5）法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的，相对固化的模式。怎样使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规，并能够使这些法规产生相应的作用，需要消费者协会以及一些职能部门做出更大的努力。
2.消费者自身素质的提高
（1）提高消费者权益保护意识。据统计，当消费者权益受损失时，只有22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益,多数的消费者自认倒霉。消费者维权效果在相当程度上取决于消费者维权意识的觉醒，取决于消费者自身捍卫合法权益的积极性与主动性。如因损失小，怕麻烦或在诉讼风险等原因而放弃对自身合法权益的维护，实则是对侵权行为的放纵。 当然,消费者维权意识的觉醒并非一日之举,需要全社会消费知识的宣传、消费运动的发展和全民文化素质、法律意识的提高。因此，要逐步普及全民族消费者权益保护知识的宣传，从我做起，从现在做起，维护自身合法消费权益。
（2）提高消费者权益自我保护能力。消费者应加强相关商品知识的学习，了解有关商品信息，如生产日期、产地、保质期、保修期、产品性能、质量、使用说明等，积极做好消费前的准备工作，尽量避免消费过程中的不快；购物、消费过程中消费者一定要索要并保存好有关证据,如发票或服务合同、维修证明等，以作为消费权益受损时的投诉依据。目前很多消费者特别是农村消费者在合法权益受到侵害而投诉时，满腹委屈，但就是拿不出相关证据，从而增加投诉难度和诉讼风险。因此,应通过宣传教育，使广大消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关程序、内容和要求，增强自身权益保护能力。
3.加强监督工作完善消费者权益保护
（1）加强政府的监管工作。①加强专业执照管理。政府对某些服务质量关系重大、而一般消费者又缺乏足够专业知识的服务业(如医疗、家电维修、美容、农机、农资等)即易产生信息不对称的行业实行专业执照管理，甄选合格人员，严格把关；②强化产品安全标准。单个消费者对诸如食品、药品、交通工具等产品的消费安全程度难以凭个人知识、经验加以鉴定,而一旦鉴定错误，其后果往往是以生命或健康为代价。因此,政府必须制订并强化产品质量安全标准,实行安全标准检验；③严厉制止、打击具有外部负效应的消费行为,如市场欺诈、制售黄赌毒等。
（2）加强新闻监督。借助广播、电视、报刊等新闻媒介，定期对产品质量抽检结果进行曝光，充分发挥新闻媒介的监督作用，形成强大的舆论威慑力量。实行举报有奖制度；发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督检查。
（3）加强社会监督作用。利用社会传播媒介和消费者运动，广泛宣传消费者主权意识,形成“讲诚信、反欺诈”、自我抵制假冒伪劣商品、自我保护合法权益的良好社会风气，通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。
综上所述，对消费者权益的保护符合时代精神，是新时期实践履行“三个代表”重要思想的需要，是切实推进社会信用体系建设的需要。正如中国消费者协会制订的在2004年维护消费者权益的年主题“诚信·维权”：我们建立和完善消费者权益保护制度需要的是认真实干，诚实守信；而完善具体的细节，切实维护消费者权益，努力发展经济则是我们更远大的目标。

参考文献：
[1]王江云.消费者的法律保护问题,法律出版社,1990,9
[2]李昌麒 许明月.消费者保护法，法律出版社,1997，24
[3]王保树.经济法原理.北京:社会科学文献出版社,1999,263
[4]李国光.最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的理解与适用 ,中国法制出版社,2002, 69
[5]张新宝.人身损害赔偿规则的统一,法制日报,2004.2.26
[6]齐树洁.民事程序法．厦门大学出版社,2002,196
[7]江平.消费者权益保护法的完善,工商行政管理,二OO一,21


作者单位：山西联合中正律师事务所

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