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  • 生产厂家虚假宣传应承担责任——三星电子消费者权益保护案件律师手记

    [ 曾 博律师 ]——(2011-3-21) / 已阅10849次

    注:根据《常州日报》2011年3月15日报道,本案被评为2011年常州市3.15十大维权案例之一。

    2006年8月,消费者吴某为自己家庭需要,准备购买一台电视机。吴某在选择电视机前进行了大量的调查和对比工作,被三星公司推出的“三星PS42C7S等离子电视机”所吸引,吴某发现三星公司宣传该款电视机具有超长的使用的寿命,并且在宣传中使用了“用户平均每天观看6小时的情况可以使用27年(60000小时),再不用担心产品的使用年限问题,尽情享受高品质的现代生活”的内容,三星公司的上述宣传,出现在其官方网站以及其他众多家电类的信息网站上。

    随后,吴某到本市大型家电卖场金太阳电器湖塘店,了解电视机的相关情况,在三星电视机专柜,销售人员在向吴某介绍该款产品的时候,同样着重说明了该款电视机具有超长使用寿命的特点,并且也引用了上述宣传的内容。经过比较详细的对比后,吴某最终在金太阳电器湖塘店购买了该款电视机,价格为11900元。

    2009年10月,吴某购买的电视出现了故障,无法使用,于是电话联系三星公司售后服务部门并报修。经三星公司售后服务工程师检测后,发现该电视机的屏幕不良,需要更换,并且由于该电视机已经超出国家“家电三包期限”,更换维修的费用应由吴某承担,费用约为7000元左右。

    刚出三包,电视就出现了这么严重的问题,并且维修的费用这么高昂,吴某心痛之余,更产生了疑惑,当时买电视的时候,三星不是说这个电视有超长寿命的吗?怎么这一过三包就出这么大问题。于是吴某上网,搜索了这款电视机的介绍资料,发现当初网上的宣传内容依然存在,再次阅读后,吴某决定向三星要个说法,于是又致电三星公司的售后服务部门,要求对宣传的使用寿命进行解释,不料得到的答复却是三星公司只按照国家三包规定,对产品提供质保,无法按照宣传的60000小时超长使用寿命提供质量保证。为此,吴某不服气,多次与三星电子的售后服务部门交涉,均无结果。

    看着自己花了高价买来的电视机成了放在家里的摆设,吴某心痛之余,对于三星公司的答复更加气愤。于是找到本律师,要求进行维权,并一再表示对于三星公司行为的愤慨,要求按照欺诈消费者追究三星公司的责任。

    了解到上述情况后,本律师认为,鉴于吴某购买的电视机已经超过了国家“三包”期限,要维护自己的合法权益并追究三星公司欺诈消费的责任,关键在于三星公司对于该款电视机的宣传是否构成虚假宣传?能否按照《消费者权益保护法》的规定,以经营者追究三星公司的责任?

    对于三星公司是否构成虚假宣传的问题。从吴某提供的材料看,均只是从一些家电资讯类网站上查到的产品介绍,并无三星公司官方网站上的宣传(尽管吴某确定购买电视当时,三星公司中文官网上是有相关的介绍的,但是目前从其中文官网上,根本查询不到该款电视机的信息),如何证明三星公司对于该电视做出了直接的宣传,是整理证据工作的重点。

    对于能否以经营者追究三星公司责任的问题。目前我国的法律法规,对于“经营者”的具体定义并没有规定,但在司法实践过程中,均是将“经营者”理解为商品的销售者。而吴某是从金太阳电器湖塘店购买的电视机,所有的销售材料均表明是金太阳电器湖塘店是电视的销售者。如何将与吴某并不存在买卖合同关系的三星公司当作“经营者”并追究相关责任,是法律及事实分析的要点。

    由于时间已经过去三年,并且家电产品更新换代的速度非常快,现在该款电视机的介绍都散落在很多家电资讯类的网站上,为增加宣传内容的可信性,本律师决定从国际ALEX排名较高的网站上进行搜索,选取“泡泡网”、“中关村”、“ 搜狐”等网站上的宣传了内容作为证据进行公证保全。同时在进行英语检索的时候,发现三星公司在阿联酋的英文网站上还保留了该款电视的介绍,其英文内容也是与中文一致的。随后,向常州公证处申请对上述网络证据进行了公证保全。

    同时根据吴某的介绍,发现三星公司的售后服务部门在接听吴某电话时,对于其宣传的内容也是承认的,因此又采用了电话录音的方式,将三星公司售后服务人员承认更改该宣传的内容进行了录音。(值得注意的是,三星公司的售后服务人员对于吴某的信息进行了登记,在此后的电沟通中,售后服务人员一旦核实吴某的身份,就开始刻意回避了宣传内容,也不再承认)。

    在完成了取证工作后,开始了诉状的准备工作。

    1、关于三星公司是否构成虚假宣传的问题。

    《消费者权益保护法》第十九条的规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得做引人误解的虚假宣传”,第二十条规定“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符”。根据《消费者权益保护法》的规定,经营者在向消费者提供商品的信息的时候,应该提供真实的信息,当经营者以广告的方式表明商品的质量的时候。应当保证其提供的商品的实际质量与广告宣传的质量相符合。

    通常生活中,本律师们看到的商品广告一般很少出现具体表明商品质量的内容,经营者往往使用一些艺术表现的手法,体现商品的吸引力。但在三星公司对于该电视机的宣传材料中,却出现了非常具体的质量性能介绍。其原文表述为“三星PS42C7S等离子电视的超长使用寿命享誉世界。用户平均每天观看6小时的情况可以使用27年(60000小时),再不用担心产品的使用年限问题,尽情享受高品质的现代生活”。三星公司在其宣传中,对于电视机的使用寿命进行了非常详细的描述,提供了60000小时的详实数据,为了让消费者有更直观的认识,三星公司还进行了更形象的比喻,根据家庭用户的正常使用情况,做出了电视机可以使用27年的质量保证说明。

    然而在电视机使用时间超过国家三包期限后,三星公司却表示只能按照国家三包规定提供质量保证服务,对于宣传的质量保证内容不予认可。本律师认为,三星公司的做法明显违反了《消费者权益保护法》的规定,构成了虚假宣传的欺诈行为。

    2、关于三星公司是否是属于《消费者权益保护法》中“经营者”的问题。

    《消费权益保护法》中,“经营者”是一个相对于“消费者”的概念,其法律地位是向消费者提供商品或者服务的一方,司法实践中通常都是将“经营者”理解为“商品销售方或者服务提供方”(这点在后来法院立案的时候亦得到了印证),认为“经营者”与“消费者”是直接的商品买卖合同或者服务合同法律关系的双方。

    本案中,三星公司作为电视机的生产者,其与吴某之间并不存在直接的商品买卖合同关系。三星公司只是将产品供给给金太阳电器,由金太阳电器进行销售,与吴某发生商品买卖合同关系的是金太阳电器,按照通常司法实践中的理解,作为“经营者”应是金太阳电器,而不是三星公司。而如果不能将三星公司认定为“经营者”,此前的取证工作将变得没有意义。

    经过对吴某的询问,结合自己在电器卖场购买家电经验的分析,本律师认为,在本案中三星公司就是《消费权益保护法》规定的“经营者”。

    目前金太阳电器卖场出售大宗电器的时候,整个流程可以归纳为:消费者在卖场通过对样机的了解进行选择,选定后在卖场付款,随后由金太阳电器指定的送货人员将电器送到消费者制定的地点,至此,金太阳电器的,义务履行完毕;消费者在收到电器后,通过包装上所附的电话,拨打电器生产厂家的售货服务电话,由生产厂家售货服务中心派员上门检验并进行安装,同时登记消费者的相关信息,建立用户档案并提供后续的售后服务。

    由此可见,吴某在金太阳电器购买电视机的时候,存在两个不同的法律关系,分别是商品买卖合同法律关系和商品服务合同法律关系,对应的主体分别是吴某与金太阳电器,吴某与三星公司,因此金太阳电器与三星公司均是《消费权益保护法》规定的“经营者”。

    2010年7月21日,吴某以金太阳电器湖塘店、金太阳电器、三星公司为被告,向武进区人民法院提起诉讼,要求三被告按照《消费权益保护法》、《江苏省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》的规定,退还货款11900元,并依法赔偿11900元。

    武进区人民法院立案庭在审查时,认为根据《消费权益保护法》的规定,“经营者”只是“销售者”,三星公司并非“销售者”,将三星公司列为被告不符合法律规定。为此,本律师将上述分析的内容进行了解释,最终立案工作人员在向领导汇报后,接收了案件材料,进入诉前调解程序。

    几天后,吴某接到武进消协湖塘分会的通知,告知案件已经转到武进消协人民调解委员会,消协将组织四方进行调解。后经过本律师与金太阳电器、三星公司两次面对面沟通,在武进工商局相关领导的主持下,吴某同意了被告提出的原价退货调解协议。至此本案终结。

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