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主要论著 |
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在顾问单位江西华容医疗美容门诊部的一次授课
作者：寒律师 时间：2006-1-4 11:06:56
很荣幸能在这个特殊的地方、特殊的集体，参加这么一个特殊的学习会。为什么这么说呢？首先，特殊的地方，是因为华容医疗美容门诊部坐落在财富广场，这是一个全市、乃至全省的名符其实的黄金地段；其次，特殊的集体，是因为李祝华院长是我省、乃至全国医学美容界的著名专家，以他为首的团队，当然也是一个优秀的、前位的集体；最后，特殊的学习会，是因为我认为晨会是一种很好的总结过去一天，计划全新一天的形式，是一种很好的管理机制和学习习惯。由于这三个特殊，我深感荣幸。 前些天，李院长叫我利用晨会的时间，给大家讲一些法律常识，这句话说高了，不能说是讲，应该说是与各位一起来探讨一下学习体会，而且真正要讲，这点时间是不够的，我想作为医院的法律顾问，也就是这个团队的一份子，今后无论遇到什么问题，咱们一起探讨，不必局限于法律，工作、学习、生活等等都可以成为我们的话题。 今天来了，不说点，不好向李院长交待，所以我就先做个抛砖引玉，为我们今后的交流打开一个话匣子，今天就结合医学美容管理工作实际，谈谈如何防范医疗纠纷，现在这个问题已经有很多人在研究了，从不同的角度研究，新生了很多门学问，比如原省卫生厅姜国和处长的医患交流学，影响力就不小，有些医学院校还专门开设了这门课程。他是从医患双方的角度来谈防范医疗纠纷问题，谈得很深、很细。由于时间关系，我只能从我们医疗单位的自身谈，我们自身如何防范，我觉得观念、意识很重要，我也接触过不少的医院和医务人员，在没有碰到时，总觉得纠纷离自己很远，一旦遇上又觉得很头疼，其实事前防范是很重要的，但防范二字又不是泛泛的，它要求我们从内部管理、人员培训、市场营销、售后服务、对外交流等方方面面进行科学合理的调整。今天我不可能讲得太细，只能从医院人文建设的角度谈谈如何防范医疗纠纷，我重点谈强化五种意识的问题。
一要强化团队意识。
团队意识就是合作意识、集体意识，要求每个成员都要有集体荣誉感，作为省内著名美容机构的员工，各位都应该有荣誉感，那么就应该很好地爱护这个来之不易的品牌。我们每个人的形象就是单位的形象，每个人都要做到不做有损单位的事，不说有损单位的话，要象爱护自己的眼睛一样爱护好单位的声誉。我对南昌的几家美容机构也作过了解，有些很难组建一支稳定的团队，这也是阻碍行业发展一个重要因素，有些是老一代想认认真真的带出新一代，但有些新人刚学了不久，就觉得自己也不错，就蠢蠢欲动，特别是现在美容市场虽经多次整治，管理还不是很到位，有些美容美发、按摩店也在打擦边球，我们的这些新人看到有眼前利益，就觉得要单干了，其实这种观念是错误的，我讲明显的三个弊端，一是风险大，无证行医；二是短期利益，前景暗淡；三是低端市场，有损形象。从长远来讲，医学美容要做大做优，必须要有一个发展的平台，也就是要一个很好场所，华容位于财富广场就是一个很好的平台，同时要一个很好的团队，我想华容有一位德高望重的领军人李院长，相信通过大家的努力一定会成为一个很好的团队，因为已经具备了天时、地利、人和。
二是强化全局意识。
医院是个整体，但内部又分为不同的科室、部门、工种，岗位不同、职责不同，可能收入也不尽相同，但我们每个人一定要全局出发，去思考问题，客观评价得失，不能只讲部门利益、只讲个人利益，要把自己的岗位工作做到尽善尽美，不出纰漏。
三是强化服务意识。
任何行业都要讲服务，医学美容特别要讲服务，客户都是来求美的，要求我们首先要环境美、语言美、形体美，这些就是美的服务，而且我们的客户求美的基本心理不同，有的是带有自卑心理的、有的很挑剔的、有的很多疑、有的很冲动等等，有时我们的员工稍有不慎，一个眼神就能使客户心理起波澜，也就说各种客户的心理服务也不同，一定要迎合好，同时又不能太过，只有很好的把握了这个度，就一般不会有事后的烦恼。
四是强化责任意识。
在国有单位呆过的人，就会有一种很深的感受，中国人最不喜欢听到两个字就是“责任”二字，最怕的也是承担责任，你好、我好、大家好的事，所有的人都抢着争着干，一旦有责任的事，所有的人都跑得比兔子还快，这可能也是我们国家发展不快的一个原因。其实，要为自己的行为负责任是做人的一项基本原则，也是市场经济的一项基本规则，如果人人对自己的行为不负责任，不敢想象社会将会变成什么样子。我认为市场经济条件下，利益是随着责任的大小进行分配的，责任越大、收益也应该越大，这才是合理的。医疗行业事关健康生命，更要有责任心，只有有了这个责任意识，你才能为客户作全面的考虑，才能瞻前顾后，反过来，实际上这也是自我规避风险的需要。
五是强化市场意识。
医疗美容较其它医疗项目，市场敏感性更强，你们可能比我更关注，比如前一段一时间媒体都宣传韩国的美容技术，于是一个金喜善就在我们国内掀起了美容业的韩流，各个美容医院都倡导韩国技术，有时媒体上的宣传术语也是几个月变一次，有人说这是唆泡、吹牛等等，我认为不能这么认为，这应该是一种科学的广告宣传与策划，美容这个东西，或者说这种需求，有一定的潜在性，不象生病和吃饭，病了就得看医生，饿了就得要吃饭，这个需求不要你去宣传，人们自然就要的，这是生理性的生物性的需求，美容需求就不同，他需要人去开发、去策动，不是一种简单的生理需求，比生理需求要复杂得多，有很大的社会需求的成份，所以你得分析，除了分析客户，还要分析业界，分析市场，以及新的的政策，新的技术等等问题，总而言之，你得时刻关注市场，适时更新项目、术语、材料、手术方式、以及广告策划等等。
今天谈得这些东西，法律内容很少，但我觉得这比法律问题更重要，这些东西有利于指导我们从自身出发，配合单位进行内部管理，只有每个员工都认认真真做好工作，不出纰漏，我们防范医疗纠纷的工作才叫真正做好了。 这回就到这里，谢谢大家！
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