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市人民政府办公室关于印发《襄樊市行政服务中心窗口服务考核办法》的通知
襄政办发〔2002〕13号
二ＯＯ二年一月十六日
各县(市)、区人民政府，各开发区管委会，市政府各部门：
　　《襄樊市行政服务中心窗口服务考核办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。
襄樊市行政服务中心窗口服务考核办法
　　为了加强行政服务中心窗口服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，特制定窗口服务考核办法。
　　一、考核时间
　　行政服务中心对各窗口成员单位每月考核一次，根据得分高低，前5位为"红旗"窗口，挂流动红旗。
　　二、考核项目及计分办法
　　考核项目为10项，设基本分为100分。
　　（一）人员到岗情况（5分）
　　窗口工作人员严格按规定到岗办公，得5分。上班迟到每人次扣0.5分；擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣1分；项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣1分，缺席每次扣2分，不履行值周交接手续的扣1分。
　　（二）收退件管理（15分）
　　严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；收退件手续不规范，报送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情扣2-5分。
　　（三）收费管理（15分）
　　严格按"中心"服务指南的规定收费，得15分。擅自提高收费标准，经查实将多收的如 数退出，每次扣5分；未经"中心"同意，增设收费项目或"搭车"收费，一经查实，视"三乱"行为处理，每次扣5-10分。
　　（四）限时承诺（15分）
　　严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣1分。
　　（五）办事结果（15分）
　　在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.5分；办事结果有差错，每件次视情扣1-5分。
　　（六）档案管理（3分）
　　档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起视情扣1-3分。
　　（七）卫生保洁（2分）
　　保持窗口整洁，资料摆放有序，得2分。达不到要求的，经检查发现一次扣1分。
　　上述扣分直至每项扣完为止。
　　（八）服务对象评议（10分）
　　统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。根据服务对象的评议结果，"优质"的加2分，"合格"的不加不减，"较差"的扣2分。
　　（九）窗口互评（10分）
　　建立窗口互评制度，由"中心"各部门带队领导参评。参评人员综合评价"好"的加2分，"合格"的不加不减，"较差"的扣2分。
　　（十）其他（10分）
　　凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣1-2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣2-3分。本项加分不超过10分，扣分至本项扣完为止。获得流动红旗的加2分。
　　三、考核实施及奖惩
　　考核由"中心"监察科负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交监察科。年底综合窗口月考核结果，按照得分从高到低，评定"红旗"窗口5个，由市行政服务中心管理委员会予以表彰和奖励。考核得分低于70分的给予窗口服务单位通报批评，其所在单位不得评为年度先进单位。
本办法自发布之日起执行。

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