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信息产业部关于电信服务质量的通告2002年第4号


　　根据《中华人民共和国电信条例》的有关规定，现将2002年第一季度信息产业部有关部门处理用户申诉的情况公布如下：

　　一、基本情况

　　2002年第一季度信息产业部有关部门共受理用户申诉1272件，其中：采用电话方式申诉的有1038件、采用信函方式申诉的有47件、采用电子邮件方式申诉的有111件、采用传真方式申诉的有75件、采用来访方式申诉的有1件（详见附表一）。

　　正式立案的申诉案件有64件，占受理申诉总量的5.03%，其它的申诉多为咨询、意见和建议等。在正式立案的64件申诉案件中，除去经营者确实没有责任的申诉案件共有47件，占立案申诉的73.44%。

　　二、具体情况

　　（一）各主要电信业务经营者被申诉的情况

　　在正式立案（除经营者确实无责任外）的47件申诉案件中，中国电信集团公司（简称中国电信）被申诉15件，中国联合通信有限公司（简称中国联通）被申诉15件，中国移动通信集团公司（简称中国移动）被申诉17件（详见附表二）。

　　（二）电信用户申诉的分类

　　2002年第一季度，用户申诉主要集中在移动电话业务方面，在正式立案（除经营者确实无责任外）的 47件申诉案件中，移动电话业务方面的申诉31件，占65.96%；因特网业务方面的申诉7件，占14.89%；固定电话业务方面的申诉4件，占8.51%；IP电话及各类电话卡业务方面的申诉4件，占8.51%。

　　在正式立案（除经营者确实无责任外）的47件申诉案件中，按用户申诉所反映问题的性质分类，主要有以下3个方面的申诉（详见附表三）：

　　1、申诉资费争议的12件，占25.53%；

　　2、申诉服务质量的27件，占57.45%；

　　3、申诉通信质量的8件，占17.02%。

　　三、电信用户申诉处理情况

　　截止到2002年4月15日，正式立案的64件申诉案件，已全部结案。

　　附件：

　　1、受理用户申诉基本情况表

　　2、主要电信业务经营者被申诉情况表

　　3、申诉分类统计表


中华人民共和国信息产业部

　二OO二年五月二十一日


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