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湖南省人民政府办公厅转发长沙市人民政府关于进一步加强全市110社会联合行动服务工作的通知
湖南省人民政府




娄底地区行政公署，各市、州人民政府。省直机关各单位：
根据省委、省政府领导的指示，现将《长沙市人民政府关于进一步加强全市110社会联合行动服务工作的通知》转发给你们。
长沙市人民政府根据近年来110报警服务工作深入人心，群众报警救助的范围不断扩大的情况，要求各县（市、区）政府和市直有关单位充分认识搞好110社会联合行动服务工作的重要意义，进一步搞好全市110社会联动服务工作；明确责任，建立健全110社会联动工作网络
；加强领导，确保110社会联动服务工作顺利进行；规范服务，不断提高110社会联动服务工作水平；搞好协调，切实解决110社会联动服务中的实际问题；加大宣传力度，营造110社会联动服务工作的良好环境。各地各有关部门要借鉴他们的经验，结合本地本单位的实际情况，
切实加强110社会联合行动服务工作，真正做到有警必接，有警必处，有险必抢，有难必帮，打击犯罪，维护治安，保护群众，服务群众，把110社会联合行动服务工作扎扎实实地开展起来。

长沙市人民政府关于进一步加强全市110社会联合行动服务工作的通知
各区、县（市）人民政府，市直机关各单位：
我市110报警服务中心自1996年开通运行以来，由于各级政府及有关部门的积极参与和共同配合，全市110报警服务工作运转基本正常，做到了有警必接，有警必处，有险必抢，有难必帮，在打击犯罪、维护治安、服务群众等方面做广大量卓有成效的工作，赢得了社会各界
和广大群众的拥护和支持，提高了党和政府在人民群众中的威信。随着110报警服务工作日益深入人心，群众报警救助的范围也不断扩大。为了满足广大人民群众的要求，现就进一步加强全市110社会联动服务工作有关多项通知如下：
一、充分认识搞好110社会联合行动服务工作的重要性
110社会联动服务工作是党和政府在新时期公开向社会承诺，实践全心全意为人民服务宗旨的具体体现；是贯彻党的十五大精神，加强社会主义精神文明建设的重要举措；是密切党和政府同人民群众的联系，改进机关工作作风，提高机关服务水平的客观需要。全市各级政府和有关部
门必须高度重视，允分认识搞好110社会联合行动服务工作的重要作用和意义。切实加强领导，采取有效措施，尽快加强和完善以公安110报警服务台为中枢，社会公益部门为骨干，公安内部各警种密切配合，政府各职能部门和社会各有关方面积极参与的联合行动的服务体系，形成上
下协调，左右贯通，反应神速，覆盖全市的110社会联合行动服务工作运行机制。
二、明确责任，建立健全110社会联动工作网络
110社会联动服务工作是一个涉及社会各个领域，直接面向广大人民群众服务的系统工程，必须动员和组织社会各部门的力量、共同努力，密切配合，才能发挥其应有的作用和服务功能。因此。凡人民群众通过110社会联动指挥中心的报警、救助由话，属公安职责范围内的，由公
安机关快速处理；属其他方面处理的问题，按职责由市政府授权110社会联动服务指挥中心（设在市公安局内）直接通知有关单位处理；重大问题需直接报告市政府总值班室，以便及时组织处理。各区、县（市）人民政府和城管委、公安局、工商局、民政局、交通局、卫生局、房地局、
电业局、电信局、广播电视局和防洪防汛、收容遣送、卫生防疫、医疗急救、供水、供气、市政、绿化等与人民群众生产生活密切相关的部门和单位明确为参与110社会联动服务的责任单位。各单位应结合自己的行业特点尽快制定切实可行的处置方案，并将单位的值班电话和分管领导的
电话与110社会联动服务指挥中心联网，保证在24小时内做到有警必接、有警必处、有险必抢、有难必帮，及时为人民群众排险解危。
三、加强领导，确保110社会联动服务工作顺利进行
为了加强对110社会联动服务工作的领导，市政府决定成立110社会联动服务工作领导小组，由梁建强任组长，黄自强、徐哲劲、彭建辉任副组长，各参与联动服务责任单位的分管领导为领导小组成员。领导小组下设办公室（设在市公安局110报警服务指挥中心内），黄自强兼
任办公室主任，晏兴辉、彭佑祥、郭绪文任办公室副主任。各区、县（商）政府和市直有关单位也应建立相应的领导机构和办事机构，随时与110社会联动服务指挥保持联系。110社会联动服务领导小组一般每两个月召开一次联动单位联席会议，定期通报情况，交流经验，部署工作，
不断健全和完善110社会联动服务机制。
四、规范服务范围，不断提高110社会联动服务工作水平
“有警必接，有警必处，有灾必救，有险必抢，有难必帮，有求必应”和“决速反应，妥善处理”是110社会联动服务的宗旨。 110社会联动服务工作与各单位日常服务工作既有内在联系又有原则区别。平时社会治安、安全防范、基础工作、服务工作搞得好，人民群众遭受的突
发性事件的威胁必然会减少。110报警电话一般都是人民群众在生命财产受到严重威胁或遇到特殊困难的严重情况下发出的呼救信号。因此，110社会联动服务工作是一项直接关系到人民群众安危和切身利益的大事。公安机关要充分履行政府授予的110先期处置权、指挥调度权和执
行监督权，完善工作制度和各种预案，保证工作规范有序，高效运作。各职能部门要根据各自所承担的职责与任务制定切实可行的处置方案，做到各司其职，各负其责，保证一旦接到110转过来的群众报警求助指令，能迅速赶赴现场，实施有效救援，用实际行动真正取信于民。在社会联
动服务工作中，各职能部门都有义不容辞的责任，该属于哪个部门的工作，哪个部门就应当主动承担，绝不能互相推诿扯皮。凡遇到需要两个以上部门共同解决的群众救助和投诉，有关部门要通力合作，尽快使问题得到妥善解决。凡需要多个部门共同救援处置的紧急险情，应在政府的统一
领导下，迅速组成抢险救援队伍，参与救援行动。对玩忽职守，处理不及时而造成严重后果和恶劣影响的，要追究单位领导及有关人员的责任。
五、搞好协调，切实解决110社会联动服务中的实际问题
110社会联动服务工作直接处理人民群众求助的突发事件，有些甚至是人命关天的大事。在处理过程个，必须争分抢秒，分秒必争。对此，各级政府和有关部应根据实际情况，迅速采取果断措施，认真进行妥善处理。对于城市紧急医疗救援工作，应遵循“快速救援，就近转送，专科
收治，分类收容”的原则，市内各级医院应积极配合，及时做好紧急处理，然后再按医院功能及伤病人情况，由医院或有关部门协商转送处理。在110报瞥事故处理与有关单位的经济利益关系上，应坚持“先救人、先抢险、先处理，事后按照有偿服务的规定，由受害者单位及其本人承担
”的原则。对外地人员或受害者通过社会联动服务后（含无名尸体的打捞火化），其在经济上确实没有能力承担有关费用的，各级政府和部门应于统筹解决、为了保证110社会联动服务工作的正常运转，有关110报警设施、设备及日常维护费用应按照财政管理体制纳入各级财政预算。

六、加大宣传力度，营造110社会联动服务工作的良好氛围
110社会联动服务工作是关系全社会的大事，必须争取社会各界和广大人民群众的支持和配合。省、市新闻部门要把宣传110社会联动服务工作作为社会主义精神文明建设的重要内容，制定规划，开辟专栏，大张旗鼓地进行宣传；要充分运用广播、电视、报刊等新闻舆论工具，广
泛宣传110社会联动服务工作的重要性；积极主动地担负起宣传群众、教育群众的责任，进一步增强群众报警意识，引导群众正确使用110报警电话，及时报导110社会联动服务工作中典型事例，对干扰和破坏110的典型及时进行公开曝光。各级各有关部门要开展内容丰富、形式
多样并有较大声势的110社会联合行动的宣传活动，以宣传联动责任单位的职责任务、服务范围、服务方式、服务内容、服务电话、公开服务承诺为重点，普及110报警服务知识，形成全社会了解、关心、支持和参加110社会联动服务工作的良好氛围。

附：长沙市110社会服务联合行动实施方案
根据省委、省政府关于在全省开展110社会服务联合行动工作的指示精神，市委、市政府决定从1998年5月1日起建立由市公安、工商、环保、民政、房地产、交通、卫生、电业、电信、广播电视、城管以及燃气、液化气、自来水、消防119、交警122等16个部门与中位
组成的全市社会服务联合行动体系。为确保参与110社会服务联合行动的部门与单位按照“有警必接、有警必处、有险必报、有难必帮”的原则，对涉及到本部门、本单位职责范围内的群众报警求助，做到快速反应，认真处置，维护“长沙110效应”，特制定本办案：
一、接警
110接警、救助电话由市公安局主管并组织运行。对公民通过110电话发出的报警、救助要求，要热情服务，及时为人民群众排忧解难。
（一）凡公民通过110报警电话发出的非公安业务处理范围的救助电话，市政府授权110报警服务中心直接通知有关单位处理。
（二）参与110社会服务联合行动的部门和单位必须做到专门电话、专门人员、专门领导“三到位”，实行24小时值班制度，认真做好110报警接待和处理工作。
（三）制定能迅速调动有关人员、设备进行应急处理的工作方案和运行机制，保证及时、准确处理好110报警电话。
（四）报警电话振铃后，必须马上受话报警，不得以任何理由拒绝或推卸属于本部门职责范围内处理的报警电话。
二、处警
处警原则：有警必处、快速反应、稳妥处置、及时反馈。
（—）实行24小时处警。各有关部门和单位必须做好“全天候”值班备勤工作，保证随时接受110报警服务中心指令，及时处警。
（二）接到处警指令后，要以最快的速度出警，并到达指令地点。
（三）处警队员到达现场后，一切行动听从现场指挥员（或带队领导）指挥，现场指挥员（或带队领导）对现场情况迅速进行了解，并根据情况果断作出处置决定，处警队员要积极主动开展工作。
（四）各有关部门和单位在处警完毕后，必须向110报警服务中心反馈信息，重大报警电话的处理情况，110报警服务中心及时报告市政府政务值班室。
（五）对群众的求助已尽全力仍不能达到满意效果的，要热情、负责地向群众解释清楚，让群众充分理解。
三、职责
各参与部门和单位的主要职责和任务是：
公安部门：110报警服务中心24小时接受群众关于刑事、 治安案件和交通事故、火灾事故、治安民事纠纷等方面的报警求助及有关咨询。对不属于公安机关职能范围内的群众紧急报警求助，要酌情派出民警进到现场进行先期处置，并负责把群众报警求助的信息迅速传递到有关职? 懿棵拧? 工商部门：受理工商职责范围内涉及市场交易、管理的矛盾纠纷，制售假冒伪劣产品、走私贩私、期行霸市、敲诈勒索、坑害蒙骗等不法行为侵犯生产者、经营身和消费者合法权益等需要紧急救助的问题。
环境保护部门：接受群众对水污染事战、大气污染事故、固体废弃物污染事故、有毒化学品污染事故、放射性污染事故和环境污染纠纷的投诉并及时处理、受理有关基建噪声、工业噪声扰民投诉，并妥善处理。
民政部门：积极参与有关自然灾害方面的紧急救助，对110报警服务中心送来的无家可归的弱智儿童和弃婴、盲流人员等经过鉴定后随时收容，妥善处理，对城区无名尸体，经公安部门和法医鉴定后、由殡仪馆配合公安机关进行处理。
交通部门：受理群众对交通客货运（包括陆运和水运）等方面的求助和投诉，及时查处多收、乱收票款和宰客现象，对漏乘、错乘或因丢失、被盗钱物无力购票乘车的乘客，帮助其搭乘车归家或抵达目的地。
卫生部门：受理医疗急救、重大疫情、食物中毒和工业中毒事件的求助。各大医院、卫生防疫站、职业病防治所等对120报警服务中心送来的危重病人，实行先救治后收费，并坚持首诊责任制。
房地产部门：受理主宅管理维修、有关征地拆迁工作方面的报警求助和授诉。
电业部门：对110报警服务中心转来的配电变压器、配电线路、电能表故障和供电线路断线倒杆等方面的报警求助，及时派人赶到现场处理确保抢救伤病员、抗洪救灾、事故抢险等重大社会救援活动的用电供应或断电要求。
电信部门：受理电话装机、移机、障碍查修、呼叫查询等方面的群众求助；处理市民有关通信方面的投诉。
广播电视部门受理群众关于广播、电视方面的收听收视投诉，并迅速赶到现场，妥善处理。
城管部门：对110报警服务中心转来的群众反映的有关城市管理的“难点”、“热点”问题及时调查，并责成有关部门处理。监督、协调处理城市管理工作中的各种矛盾和问题。
燃气公司：户内一般维修按预约时间进行，紧急维修随报随修，户外煤气管理实行“全天候”紧急抢修。
液化气公司：接受管辖范转内用户有关液化气方面的求助和投诉，力争在最短时间内赶到现场，为用户排忧解难。
自来水公司：及时处理群众关于城市供水方面的报警求助和投诉。
四、纪律
（一）110报警服务中心应把110报警电话运行情况及时向市政府政务值班室报告。市政府政务值班室应加强对重点报警的督查，重大问题应及时报告市政府有关领导。市政府办公厅每月向全市通报一次110报警电话的运行情况。
（二）对玩忽职守，或因处理不力或延误处理而造成严重后果和恶劣影响的，追究单位领导和有关人员责任。
（三）接、处警后，无反馈信息的，由市政府办公厅或市110社会服务联合行动领导小组办公室予以通报；
（四）公安110接、处警一律不准收费，医疗、电情、供水、供气、供电等部门可以实行有偿服务，收费标准按有关规定执行。



1998年6月25日
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