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邮电部关于下达邮电服务质量考核办法的通知
1994年11月9日，邮电部

为加快邮电通信事业的发展，提高企业素质进一步搞好邮电服务工作，部决定对邮电通信企业邮政和电信的服务质量进行考核，并纳入当年的经营责任制中。考核以邮政、电信“用户征询函”为依据。现将邮政、电信服务质量满意率指标的考核内容、计算方法及考核计分办法通知如下：
一、邮政、电信服务质量满意率指标的考核内容：
（一）邮政服务质量满意率指标的考核内容为：
1．营业员、投递员服务态度；
2．执行各项业务收费标准情况；
3．受理和答复邮件查询情况；
4．按营业时间服务；
5．局容局貌美观清洁。
（二）电信服务质量满意率指标考核内容为：
1．电信工作人员服务态度；
2．装、移电话时限完成情况；
3．电话障碍修复及时情况；
4．交付电话费方便情况；
5．电信业务查询服务情况；
6．电报服务质量情况。
二、满意率的计算方法
对各省按规定数量回复的征询函中的“满意”、“基本满意”和“不满意”进行分别统计，据此计算出用户满意率。其计算公式为：
用户满意率（％）＝
回复征询函中“满意”＋“基本满意”项目总数
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－×100％
回复征询函中“满意”＋“基本满意”＋“不满意”项目总数

三、考核评分办法
邮政、电信服务质量满意率分别纳入邮政和电信的质量指标，基本分为10分。原经营责任制考核办法中邮政和电信质量指标基分分别由原定的20分改为10分，故质量总分仍维持40分不变。邮政、电信根据各自回复的征询函计算出“用户满意率”，并分别与其服务质量基分（10分）相乘，得数即为服务质量考核得分。
邮政 邮政
即： 服务质量得分＝10分× 服务质量满意率
电信 电信

四、用户征询函由邮政总局和电信总局分别发放和回收，并据此进行考核。
本办法自1994年起执行。


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