陕西省安康市人大常委会

安康市12345政务服务便民热线条例

（2025年11月6日安康市第五届人民代表大会常务委员会第二十七次会议通过 2025年11月28日陕西省第十四届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准）



目 录



第一章 总则

第二章 受理与办理

第三章 管理与监督

第四章 保障与治理

第五章 法律责任

第六章 附则



第一章 总 则



第一条 为了加强安康市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设与管理，规范诉求活动，提升政务服务质效和社会治理水平，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本市行政区域内12345热线的建设、运行、管理及其相关活动适用本条例。

本条例所称12345热线是本市行政区域内设立，通过12345电话、微信、信箱、政务服务网等多种渠道受理诉求事项的非紧急公共服务平台。12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指使用12345热线提出诉求事项的自然人、法人和其他组织。

第三条 12345热线工作应当坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、主动治理的工作原则。

第四条 市、县（市、区）人民政府应当建立健全12345热线工作统筹协调机制，解决12345热线工作中的重大事项和重点难点问题，将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，鼓励、支持、引导社会力量参与诉求办理和社会治理。

市12345热线管理机构负责全市12345热线工作的运行管理、指导协调、评价问效、监督督办等工作。

县（市、区）12345热线管理机构负责辖区内12345热线工单的接收、交办、督办等具体工作。

县（市、区）人民政府，市、县（市、区）人民政府工作部门、派出机构，镇人民政府、街道办事处，以及承担公共服务职能的企业事业单位等是12345热线诉求的承办单位，按照各自职责做好诉求办理相关工作。

第五条 鼓励和支持基层群众性自治组织、群众团体、社会组织等依法依规协助做好12345热线有关诉求办理工作。

第六条 12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，有关单位和相关人员应当按照法律法规和有关规定予以保密，不得泄露。

第七条 报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当开展12345热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，依法反映诉求。

第八条 对在12345热线工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，应当依照有关规定进行表扬。



第二章 受理与办理



第九条 12345热线实行一号对外、统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈的工作机制。

第十条 12345热线实行二十四小时（含节假日）全时段服务。

第十一条 12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、民生事务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急事项。

第十二条 诉求事项属于下列情形之一的，市12345热线管理机构按照相应方式处理：

（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，在线转至相应热线；

（二）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应渠道；

（三）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果；

（四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的，向服务对象做好解释工作；

（五）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项，告知服务对象办理情况或者办理结果；

（六）存在其他依法依规不予受理情形的，告知服务对象不予受理并说明理由。

第十三条 服务对象可以自主选择语音、文字、图片、视频等方式提出诉求。

服务对象提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、商业秘密等依法受到保护。

第十四条 服务对象应当遵守法律法规和社会公德，表达诉求应当客观、具体，并对真实性负责，不得虚构、歪曲事实，不得诬告、诽谤他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权利，不得无正当理由反复使用、占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁、恐吓热线工作人员。

服务对象应当配合诉求办理工作，需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，应当如实提供。

第十五条 市12345热线管理机构建立分类处置工作机制，根据诉求的性质、内容采取直接解答、转派工单等方式进行处理。

市12345热线工作人员接听服务对象来电时，应当认真听取服务对象陈述，使用规范语言引导服务对象明确诉求内容。能够在线答复的，直接答复；不能在线答复的，全面准确记录诉求要素，形成诉求工单。对漏接电话应当及时回拨。

第十六条 市12345热线管理机构按照职权法定、属地管理、分级负责的原则转派工单，承办单位应当按要求办理并对办理结果负责。

第十七条 工单办理实行首接负责制，承办单位接到工单不得推诿，确不属于本单位职责范围的事项，应当提供证明材料，书面说明退回理由和依据，在一个工作日内申请退回，12345热线管理机构审核通过后重新转派；审核未通过的，首接承办单位应当接收办理。

第十八条 诉求工单存在职责交叉或职责争议的，12345热线管理机构可以组织有关部门或者第三方会商确定承办单位，无法通过会商确定承办单位的直接指定承办单位。

诉求工单涉及多个承办单位的，12345热线管理机构应当组织有关部门协商确定主办单位和协办单位。

第十九条 除110、119、120、122等服务热线处理事项外，涉及人身安全、财产安全、公共安全等紧急事项的诉求，接线人员应当先行向相关单位电话预警，再派发诉求工单，承办单位应当快速妥善处置。

第二十条 承办单位办理诉求应当遵守以下规定：

（一）及时联系服务对象，了解诉求具体情况，听取服务对象意见建议；涉及保密要求的工单应当联系市12345热线管理机构进行办理。

（二）依法履行职责，按照12345热线管理机构规定的时限办理诉求。

（三）在五个工作日内向服务对象和12345热线管理机构反馈办理情况。

（四）因特殊情况无法按期解决的诉求，提交阶段性办理结果，向服务对象做出解释，并跟踪办理直至办结。

第二十一条 市12345热线管理机构对办理结果进行满意度回访，满意的办结归档，不满意且经认定属承办单位原因的，发回重办。

服务对象对诉求事项服务质量和办理结果，应当如实进行评价；对相关工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，可以投诉和举报。

第二十二条 服务对象对其提出并且被受理的诉求事项办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律法规及有关规定涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的除外。

第二十三条 承担公共服务职能的企业事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对涉及水、电、气、热、网络通信等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

第二十四条 对不符合法律法规或者违反社会公序良俗的诉求事项，承办单位已经明确解释说明且符合法律法规和政策规定，但服务对象仍不满意的，承办单位应当向12345热线管理机构提供履职意见书和证明材料，经审核确认情况属实后可以终止办理。

因服务对象不提供必要信息、无法联系、无正当理由拒不配合导致无法办理的诉求事项，承办单位应当向12345热线管理机构提供证明材料后终止办理。



第三章 管理与监督



第二十五条 市12345热线管理机构建立督办体系，运用热线平台系统、电话提醒、现场核实、发函预警、联席会议、问题线索移交、提级办理等督办方式，推动诉求事项解决。

第二十六条 有下列情形之一的，12345热线管理机构应当重点督办：

（一）属于承办单位职责范围，但其拒不接收工单的；

（二）诉求反映量大、社会关注度高的；

（三）回访满意率低、造成社会不良影响的；

（四）无正当理由未按规定期限办结的；

（五）热线知识库内容不准确、更新不及时、更新内容不符合要求造成不良后果的；

（六）其他需要督办的事项。

第二十七条 经重点督办未解决的事项，12345热线管理机构可以组织服务对象、承办单位等协商处理；仍无法有效解决的，应当向同级人民政府专题报告。

第二十八条 市12345热线管理机构应当定期公布热线工作情况和承办单位办理情况，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体的监督。



第四章 保障与治理



第二十九条 市、县（市、区）人民政府应当加强12345热线服务能力建设，提升数智化水平，提高工作人员业务素质，拓展受理渠道，丰富受理方式，满足服务对象个性化、多样化需求。应当为老年人、残障人士等提供无障碍服务。

第三十条 市12345热线管理机构应当按照权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的要求，推进热线知识库标准化建设。

承办单位应当及时更新热线知识库信息，实时向市12345热线推送最新政策和诉求答复内容，保证信息数据的真实、有效、准确。

第三十一条 市12345热线管理机构应当建立领导干部定期接听热线制度，协调解决热点难点问题。

第三十二条 12345热线管理机构应当建立诉求事项办理研判分析制度，动态监测和分析诉求数据，科学预判服务对象关切，为政务服务和社会治理提供决策参考。

第三十三条 市、县（市、区）人民政府应当对诉求反映集中的高频次、共性问题，进行重点治理。对持续时间长、解决难度大的诉求开展专题研究，制定解决方案，明确主责单位，协同联动集中力量予以解决。

第三十四条 12345热线管理机构应当依托全国一体化政务大数据体系建立12345热线大数据信息共享机制，加强热线信息数据和个人信息安全保障，推进热线平台与各部门业务系统的互联互通和信息共享。



第五章 法律责任



第三十五条 12345热线管理机构、承办单位及其工作人员在诉求办理过程中有下列情形之一的，由上级主管部门或者有关机关责令改正；情节严重的，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）对法定职责内的诉求工单拒不接收的；

（二）对受理的诉求工单应办未办、敷衍塞责、解决问题不力，经督办仍未整改的；

（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；

（四）对服务对象服务态度恶劣、存在侮辱性、威胁性言论，或违反服务规范，造成严重后果或者恶劣社会影响的；

（五）违反法律法规及有关规定泄露国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私的；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。

第三十六条 服务对象有下列行为之一的，由12345热线管理机构、承办单位进行劝阻、教育和批评，并告知法律后果；违反治安管理规定的，由公安机关依法给予治安管理处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（一）无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，干扰热线正常运行的；

（二）骚扰、侮辱、威胁、恐吓工作人员的；

（三）捏造事实诽谤、诬告、陷害他人或者其他损害他人合法权益的；

（四）利用热线资源谋取不正当利益的；

（五）冒用他人信息的；

（六）其他采取不正当手段扰乱热线工作秩序的。

第三十七条 被投诉、举报的单位或者个人对投诉举报人打击报复的，依法追究相关责任人责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第三十八条 违反本条例规定的行为，法律法规已规定法律责任的，从其规定。



第六章 附 则



第三十九条 本条例自2026年1月1日起施行。