中国消费者权益保护运动30年回眸
第一章
消协诞生——中国消保事业的开始
当改革开放的春风吹暖神州大地的时候，冰封已久的中国，经济、文化和社会各个层面都展现出了万千新气象。“消费者”，这个在中国朝野极其陌生的词汇，也随风进入中国人的生活，并开创了中国人观念和生活的新纪元。
“保护消费者权益”进入中国官方视野
消费者权益保护事业，从其在中国大地上萌芽之始，就与工商行政管理机关有着天然之缘。
据一些老工商回忆，1978年我国外交部接到一份国际组织的会议通知，要求中国政府派代表参加一个专门研讨保护消费者权益的国际性会议。什么是“消费者”？什么是“消费者组织”？这种会议应该由哪个部委派代表参加？当时的中国朝野，在计划经济的樊篱中禁锢得太久太久，面对这些问题一派茫然。
1980年6月，国家工商行政管理局恢复建制不久，局长魏今非率领工商行政管理考察团赴香港考察，其间了解到香港有一个消费者委员会，顺便对其进行了访问了解。发现“新大陆”的考察团回京后，在写给国务院的报告中，提出了在一些大中城市成立消费者协会的建议。
这是关于“消费者”和“建立消费者协会”的建议第一次出现在中国政府的公文中。但当时上上下下对“消费者”、“消费者组织”所知甚少，这个建议尚未引起足够的重视。
1981年，我国外交部又接到一个会议通知：联合国亚洲太平洋经济社会理事会将于当年6月在泰国曼谷召开“保护消费者磋商会”，邀请中华人民共和国消费者组织派代表参加。中心议题是：在保护消费者活动中各国政府应采取怎样的政策和措施。
但在当时，中国从未有过“消费者组织”，因此由谁参会的问题自然让人茫然。后经磋商，决定由国家商检局派员以中国商品进出口检验总公司代表的名义参加此次会议。
曼谷会议上，与会各国人士几乎一致认为，占世界人口1/4的中国人是一支最庞大的消费者队伍，国际消费者运动和组织没有中国的参加是不完善的，是没有代表性的！
通过这次会议，我国代表开阔了视野，了解到保护消费者权益运动在国外已有近百年的历史：到上世纪80年代初，全世界已有近90个国家和地区的300多个消费者组织在开展活动。
于是，出席联合国亚太区域性保护消费者问题磋商会的代表回国后，提交了一份报告，正式提出了在我国建立消费者组织、保护消费者利益的建议。同时认为，这项工作涉及面较广，商检工作和保证质量仅是其中的一个环节，由商检部门主管有困难。建议由国家工商行政管理局负责协调。
报告引起国务院的重视，时任副总理的谷牧明确批示：“拟同意，几点建议可同有关部门协商执行。”其他5位副总理方毅、余秋里、陈慕华、薄一波、姬鹏飞都一一圈阅同意了这个报告。
我国第一个消费者组织成立
就在中国社会上上下下的门窗都已打开，就在上层对消费者权益保护事宜积极酝酿和思考的时候，河北新乐，悄然成为中国消费者权益保护运动的策源地。
上世纪80年代初，在改革大潮的推动下，河北省新乐县工商局在新乐县恢复了4大市场，还连续组织了12场大型庙会，吸引了省内各县市以及周边省区的商户纷纷前来参与。新乐的经济很快活了起来，集贸市场和几个以农畜产品为主的专业市场日渐兴起。外县消费者如潮水般涌到新乐来赶集。新乐经济出现前所未有的繁荣。
然而，制度的缺乏、逐利的沉渣，使市场上侵害老百姓的问题日益突出。为了保护老百姓的利益，由新乐县工商局牵头建立一个“维护老百姓利益委员会”的简单设想逐渐形成，并在上级工商局领导的大力支持下开始实施。
据一些工商部门的老人们回忆，从起初的“维护老百姓利益委员会”到定名“消费者协会”，这一称谓变化的灵感源自《参考消息》。那是1983年3月的一天，新乐县工商局长袁荣申在《参考消息》看到一则美国“保护消费者利益协会”的消息，消息介绍说衣食住行各类商品都是消费品，每个人都是消费者，协会专门管理侵害消费者利益的行为。
在此消息的启发下，局长与众人协商后决定，“新乐县维护消费者利益委员会”正式取代“维护老百姓利益委员会”。在袁荣申的倡导和努力下还制定了处理消费纠纷的《六章二十一条》，后又更名为《新乐县消费者协会章程》。
1983年3月21日，新乐县消费者协会正式挂牌成立，并且通过了《新乐县消费者协会章程》，确定了协会领导的办事机构，袁荣申被推选为消协会长。
继新乐之后，位居我国开放前沿的广州，于1984年8月也正式成立了广州市消费者委员会；同年11月，东北重镇哈尔滨市消费者协会也宣告成立。继而，消费者协会在全国各地陆续建立起来，中国消费者的命运也由此发生了巨大变化。
中国消费者协会在北京诞生
就在基层消协组织不断涌现的时候，中消协的筹建工作也在紧锣密鼓地进行中。国家工商行政管理局党组对中消协的筹建工作极为重视，要求必须在1984年年底把中消协成立起来。
1984年12月26日，这个不平凡的日子已载入史册。这一天，中国消费者协会正式在北京成立。
那天早晨，全国政协礼堂第二会议室里喜气洋洋，主席台上高悬“中国消费者协会成立大会”的横幅。时任全国人大常委会副委员长兼财经委主任的王任重同志担任了中国消费者协会名誉会长，国家工商行政管理局副局长李衍授同志担任会长。中国消费者协会常设机构挂靠在国家工商行政管理局。国家工商行政管理局在经费、人员及办公条件上，都给予了中消协极大地支持。
中国消费者协会的成立在国内引起很大反响，大大推动了我国保护消费者权益事业的深入发展。在各级党委、人大、政府及工商行政管理等有关部门的大力支持下，省和省以下各级消费者组织很快发展起来。中国消费者权益保护事业也从此正式拉开了大幕。
截至2007年底，县以上消费者协会达3270个。1987年9月13日，中国消费者协会加入了国际消费者联盟组织。
中国消费者协会的成立，为党和政府又多架设了一条联系人民群众的桥梁。从此，中国消费者权益保护事业开始波澜壮阔地开展起来。
第二章
消法诞生——中国消保事业进入法制轨道
大头菜事件促成消法条例问世
1987年初，福建省消委会接到群众反映，称福州郊区城门乡樟岚村一农民在废弃的粪坑用有毒的工业废盐腌售大头菜。大头菜事件一时成了轰动全国的大新闻。
然而法律的欠缺，使深受其害的消费者无法向生产者索赔。消委会为消费者维权也于法无据，最终只能对违法者处以2000元罚款。
与此同时，福建农学院教师集体购买到假冒伪劣电视机无法解决、国外进口冷暖风机质量差无法处理等事件，使社会上对亟须设立一部保护消费者合法权益法规的立法呼声愈来愈高。
1987年2月，福建省消委会受省人大委托组织《福建省保护消费者合法权益条例》（以下简称条例）起草班子。白手起家的起草小组参阅了国内外大量资料，结合福建省消委会两年多的工作经验，形成初稿，并六易其稿，在仍有分歧的情况下，进京听取全国人大和中消协对条例的意见。
全国人大财经委和法工委连续3次听取福建关于条例起草有关情况的介绍。时任全国人大常委会副委员长、中国消费者协会名誉会长的王任重同志亲自在草稿上作了审阅修改后批示：“此条例很好，可供各地参考。”
1987年9月4日，福建省六届人大常委会通过了《福建省保护消费者合法权益条例》，同年12月1日起正式实施。这是我国第一部保护消费者合法权益的地方法规，颁布后引起强烈反响。条例的问世，填补了我国经济立法工作的一项空白。
《中华人民共和国消费者权益保护法》颁布
在中国消费者权益保护运动史上，这一天是彪炳史册的。1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议全票通过了《消费者权益保护法》（以下简称消法）。这是我国第一部保护消费者权益的专门法律，它的制定和实施，标志着我国保护消费者权益的法律制度发展到了一个新的阶段。国家工商行政管理局不仅积极推动加快立法步伐，还直接参与了立法。
忆起当初，国家工商总局有关负责人对开放了市场、繁荣了经济、但消费问题日益突出的各大事件仍记忆犹新。
那时的商品消费领域，侵害消费者事件层出不穷。炸油条掺洗衣粉、做蛋糕加化肥、香油中掺柴油、胡椒粉中加泥灰末、用氨水发豆芽、用福尔马林泡“凤爪”、用痘猪肉制香肠、用工业酒精兑制假酒等等。据统计，从1985年到1989年，四川、广西、贵州、江苏、河南、吉林等地先后发生11起用工业酒精制假酒的案件，造成4966人中毒，129人死亡，33人双目失明。
服务消费领域损害消费者权益的行为屡见不鲜；旅游、交通、娱乐场所服务质量低劣、欺诈行为不断：敲诈勒索、侵犯消费者人格尊严，对顾客非法搜身、甚至打骂顾客。在深圳，从1992年底到1993年5月，该市先后发生5起商品售货员殴打顾客的事件。
恶性事件急需国家专门立法，确立消费者的权利，规定经营者的义务，明确损害消费者权益应负的法律责任，并通过国家有关机关的执法活动严厉制裁违法行为。
1992年初，国家工商行政管理局在全国人大法工委的指导下，着手起草消法。并经广泛征求各方意见、大规模论证、反复研究、修改，形成了《消费者权益保护法(草案)》。
1993年10月31日下午3时，八届全国人大常委会第四次会议全票通过《消费者权益保护法》。
消法的颁布实施是中国消费者权益保护史上具有里程碑意义的大事，也确立了中国消费者保护运动在国际上的地位。
《消费者权益保护法》配套规章、规定出台
消法作为基本法，对于与消费者权益保护有关的基本原则和重要问题作了规范，但没有相应的实施细则。制定行政规章、规定是对消法进行细化和补充的一种途径。各级工商行政管理机关高度重视立法立规，在这方面做了大量的工作，促进了消法的贯彻实施。
国家工商行政管理局先后有针对性地制定了《欺诈消费者行为处罚办法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等三个行政规章，还与有关部门联合发布了《部分商品修理更换退货责任规定》和《农业机械产品修理更换退货责任规定》等配套规章、规定。
各地工商行政管理机关积极配合地方人大、政府进行消法配套法规和规章的草拟、制定工作，取得了显著的成效。现已有28个省、自治区、直辖市人大审议通过了保护消费者权益的地方性法规。配套法规、规章的不断完善，丰富了保护消费者权益的法律体系，进一步增强了消法的可操作性。
国家工商行政管理局1996年3月15日以第50号局令颁布的《欺诈消费者行为处罚办法》。对欺诈行政责任作了进一步明确和细化，对欺诈消费者行为的认定和行政责任作了规定，并确立了举证责任倒置制度，大大方便了工商行政管理机关的行政执法工作。
国家工商行政管理局于1997年3月15日以第75号局令颁布了《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》。规定了处理消费者申诉的简易程序：口头申诉、当即处理、即时履行、就地处理。这个办法强化了工商行政管理机关的行政执法力度。规定可以根据情节没收违法所得，处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款等处罚，以体现行政执法的力度。
第三章
执法实践——消费者权益的行政、司法、社会保护框架初成
“12315”成工商维权标志性符号
“3·15”作为中国保护消费者运动的标志性符号已深入人心，由此延伸出的“12315”则成为消费者维权的特定符号。这个特定符号，是工商行政管理机构用他们的使命感、责任心、智慧和奉献精神精心打造的。
“因为我们深知，消费是经济的火车头，维护消费者权益就是为经济发展这列火车保驾。我国正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，消费已成为推动经济增长、促进国民经济发展的重要手段。因而，消费者权益保护工作，事关国计民生。为消费者创造一个公平、安全、规范的消费环境和良好的市场秩序，一直是工商行政管理机关追求的目标。”国家工商总局有关负责人如是说。
这位负责人告诉记者，总局局长周伯华要求所属系统，要从全局和战略的高度充分认识新形势下做好消协工作的重要性和紧迫性，要把推进制度化、规范化、程序化、法治化的“四化”建设作为消保工作的抓手，按建设高素质的队伍，运用高科技的手段，实现高效能的监管，达到高质量的服务的“四高”。要求履行职责，充分发挥对消费者权益行政保护的简便、快捷、高效的优势。
为此，工商行政管理机关作为市场监管和行政执法机关，近年来，切实转变职能和工作模式，加大了消费者权益保护工作的力度，在工作模式的变革和创新过程中，“善治”成为工商消保模式进化的方向。
特别是建立了“12315”消费者申诉举报网络，在保护消费者合法权益方面作出了突出贡献，赢得了各级党委与政府，广大消费者和经营者的信赖和支持。实践证明，做好消费者权益保护工作，是工商行政管理机关实现职能到位、建立有权威的市场执法机构的“形象工程”。
以民为本的善治善举
“‘12315’是以民为本的善政善举”。这是一位消费者的评语。
“12315”消费者申诉举报网络，是在各地工商行政管理机关开通消费者申诉举报服务电话的基础上发展起来的。借助其强大的网络优势，增强了工商行政执法的责任性、透明性与回应性，从而形成了有效的善治机制。
1996年5月2日，福建省漳州工商行政管理局芗城分局，在全国率先创建了消费者申诉举报服务台，开通了号码尾数为315的消费者申诉举报服务专用电话。
这一新生事物一出现，立即在全国产生轰动效应。在“漳州315”之后，“鄂州315”、“淄博315”、“兰州315”、“宁波315”、“厦门315”也迅速发展起来。随后，在一些省份进一步发展成为覆盖全省的消费者申诉举报网络，如“福建省95315”“浙江96315”等。
国家工商行政管理局对基层创造的这一保护消费者合法权益的有效形式，始终给予充分的重视和支持。为了使申诉举报服务电话达到易记、方便、规范，更好地发挥其服务于人民群众、服务于监管社会主义统一市场的作用，国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，于1999年3月，将消费者申诉举报电话号码统一为“12315”。并在1999年“3·15”向全国进行公布。
到2002年底，全国31个省、自治区、直辖市工商机关均开通了“12315”消费者申诉举报服务电话。各地以“12315”电话为依托，陆续建立了“12315”消费者申诉举报网络，逐步形成了“一个中心，三级执法”的消费者权益保护体系，即在大中城市工商局普遍建立了“12315”消费者申诉举报指挥中心，在区县分局和工商所建立了“12315”消费者申诉举报中心或站，确定了相应人员在“12315”值班岗位上工作。
在全国范围内，一个覆盖城乡、扩大案源、申诉举报方便、调解及时、查处快捷的“12315”消费者申诉举报执法网络开始形成。
北京、厦门、福州、宁波、杭州、潍坊、淄博等许多大中城市工商行政管理机关在建立“12315”消费者申诉举报网络的过程中，还建立了一个指挥中心，做到内外配合联动，市局、分(县)局、工商所三级执法。内外配合联动，即在工商行政管理机关内部与其他职能科室配合；在外部与公安110等政府其他执法部门联动。
北京等许多地方还把“12315”网络的申诉举报站、点延伸到商业企业、城镇街道、农村村委会，扩大了监管执法的覆盖面，有效地弥补了工商行政管理部门在消费者权益保护工作方面的局限性，加大了消费者权益保护工作力度。
仅以“12315”电话统一开通的第一年1999年为例，这一年全国工商行政管理机关受理侵害消费者合法权益案件明显增多，共受理消费者申诉27.2万件，行政调解成功率为93.4%；共查处侵害消费者权益案件67773件，比上年增长63%；罚没金额7643万元，比上年增长70%；共查处制售假冒伪劣商品违法案件16.85万件，比上年增长57.88%；揭毁制假售假窝点12913个。这些成绩的取得与“12315”消费者申诉举报网络的建设密切相关。
“12315”消费者申诉举报电话的开通还得到了国际友人的肯定。国际消费者联盟主席陈黄穗女士曾称赞说：“中国保护消费者权益工作不是被动受理，而是主动查案，这一点在全世界有推广意义和警示作用；中国开通“12315”消费投拆举报专线，值得世界其他国家学习。”
为消费环境提供执法保障
政府部门存在的价值在于为民服务，行政模式的完善必须依据时空的变迁和人民的需要而不断创新。为此，全国工商机关高度重视“12315”行政执法体系的建设，把构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的“12315”消费者权益保护行政执法体系，作为推进工商行政管理监管制度改革的一项重要内容。
按照国家工商总局的总体部署和统一要求，全国工商系统内部实施“12315”行政执法体系建设“一把手”工程，全力以赴推进。
工商行政执法体系的成长，既是消保事业成长的结果，也是消保事业成长的保证。目前，全国有11个省、自治区、直辖市工商局和414个地市工商局建立了相对集中受理的“12315”中心，做到了对消费者咨询的当场解答，对申诉和举报的实时受理、快速分流、依法处理、及时反馈和跟踪督办。
各地在食品安全专项整治和猪肉、禽蛋市场专项整治中，充分利用“12315”对重大和突发问题进行信息监控和应急处置，消费者权益保护行政执法力度明显增强。“12315”已经成为工商部门公众服务的统一窗口、群众参与市场监督的重要渠道和行政执法指挥调度的信息平台。
2007年，全国工商行政管理机关依托“12315”网络，共受理消费者咨询、申诉和举报516.6万件，处理消费者申诉76.4万件，查处侵害消费者权益案件14.4万件，为消费者挽回经济损失7.4亿元，案件总值8.4亿元。为保护消费者合法权益，维护了市场经济秩序，营造放心的消费环境提供了有力的执法保障。
“一会两站”成“12315”前沿阵地
各级工商行政管理机关与消费者协会携手，加快推进“12315”网络进社区、进农村、进市场、进企业、进商店，广泛建立“一会两站”(消费者协会分会、消费者投诉站、“12315”维权联络站)，延伸了“12315”消费维权的触角，就近受理消费者申诉举报和调解消费纠纷，使“12315”成为近距离服务消费者的前沿阵地。
各地工商行政管理机关还和与消费者密切相关的行业和企业建立“消费纠纷和解绿色通道”，积极指导经营者建立消费纠纷和解制度、经营者自律承诺制度。特别是在流通环节产品质量和食品安全专项整治行动中，引导和监督食品经营者建立了健全索证索票制度和进货台账制度，有力地促进了经营者和消费者消费纠纷的解决。
目前，工商行政管理机关和消协组织在城市街道办事处和农村乡镇建立消协分会、在社区和行政村建立12315联络站、投诉站(简称“一会两站”)40.5万个，进社区覆盖率达到80%，进村镇覆盖率达到64%，在大中型商业企业和市场等建立消费者投诉点8.1万个，覆盖率达到38%；与1.7万个行业组织建立了维权协作机制；培养消费维权监督员或志愿者共37.8万人。
“12315”消费维权网络覆盖面的扩大，进一步推动了消费纠纷解决机制的建立和实施，使得大量的消费纠纷化解在源头、解决在基层；同时督促经营者自觉承担保护消费者的社会责任和义务，营造了和谐诚信的消费关系和消费氛围。
多年以来，“12315”消费者申诉举报网络，作为工商行政管理机关面向社会的一个窗口，实心实意为民办事，一大批基层单位和个人被地方党委、政府评为先进，收到群众送来的锦旗、感谢信数以万计，大大提升了工商行政管理机关为民办实事的新形象。
现在的“12315”已成为工商机关维护消费者权益的标志，“12315”的公信力和社会影响力不断扩大。截止到2007年，全国工商系统共有116个“12315”中心和92个个人荣获省部级颁发的荣誉称号，树立了工商行政管理机关执法为民、服务社会的良好形象。
消费者权益保护工作受到肯定
近年来，食品安全逐渐成为广大消费者心中紧绷的一根弦，五年来，国家工商总局一直把加强食品安全监管作为重中之重，各级工商机关以确保食品消费安全为目标，深入开展食品安全专项整治，促进了食品市场秩序进一步好转，有效维护了食品市场消费安全，受到了国务院领导的充分肯定。
各级工商机关依托“12315”，依法查处各种侵害消费者权益的违法案件，深入开展食品安全专项整治，确保食品市场消费安全。
逐户审核，食品经营主体资格进一步规范。在近年来对食品经营主体资格清理规范的基础上，国家工商总局于2006年在全国范围内组织开展了专项清理规范工作。各地工商机关结合企业年检、个体工商户验照和日常市场检查，按照“谁登记、谁规范、谁负责”的原则，由各级登记注册机关对辖区从事食品生产经营的企业和个体工商户逐户审核，依法规范食品经营主体资格。进一步摸清了食品经营主体状况，完善了食品经营主体信用分类监管和经济户口管理制度，实施了对食品生产经营主体特别标注。
仅2007年上半年，全国工商机关共检查食品经营主体613.5万户次，查处取缔无照经营6.36万户，吊销营业执照2207户。特别是2007年8月下旬以来，取缔无照经营11.9万户，捣毁制假售假窝点2817个，促进了食品生产经营主体资格的合法有效。
强化食品市场日常监管，将食品安全监管的责任落实到了基层工商所。各地工商机关突出强化了工商所食品安全监管“五个到位”，即食品经营者经济户口管理和信用分类监管到位；市场监管责任区、责任人和市场巡查到位；食品质量监管和监督经营者建立与落实自律制度到位；查办食品违法案件和取缔无照经营到位；受理处理消费者投诉申诉和预警与应急处置到位。
严格食品质量市场准入、交易和退市全程监管，进一步加大食品质量监测力度，加强了对食品市场的质量监控。各级工商机关普遍建立了经营者自检、消费者送检和工商机关抽检相结合的监测体系和省、市、县工商局与工商所四级联动的快速检测体系。
总局组织各地每年都对重点食品依法进行质量监测，依法查处和曝光了一大批食品质量案件。同时，总局在全国31个省、自治区、直辖市建立了食品安全监测数据直报点，流通环节食品质量监测正向网络化、经常化、科学化方向发展。
大力推进食品分类监管制度建设，增强了食品市场监管的针对性和有效性。一些地方工商局已经建立冷链食品管理制度、散装食品管理制度、农产品市场管理办法、生鲜食品全过程的网上动态监管、肉类食品信息网络化监管等，并探索对食品市场进行分类监管，提高了监管效能。
加强对不合格食品退市的监管，各地工商机关对市场巡查、质量监测和快速检测中发现的不合格食品，在依法查处的同时，及时公示不合格食品信息，责令经营者暂停销售和追回。不少地方通过媒体、网络、电子邮件、短信等方式，形成了及时向辖区工商系统、社会公众、食品经营主体统一送达不合格食品信息的执法预警机制。
大力推进长效监管机制建设，进一步提高了食品市场管理的规范化水平。在开展专项整治工作的基础上，总局先后制定下发了《关于进一步加强流通环节食品安全监管工作的意见》、《工商行政管理系统流通环节重大食品安全事故应急预案》、《工商行政管理系统流通环节食品安全监督管理责任及责任追究办法(试行)》、《关于规范食品索证索票制度和进货台账制度的指导意见》等规范性文件，指导全系统建立健全食品市场主体准入、信用分类监管、市场巡查、质量监测、质量分类监管、不合格食品退市和食品安全信息公示等监管制度，探索食品安全长效监管新路子，为确保食品市场消费安全提供了制度机制保障。
五年来，各级工商机关针对重点区域、重点品种、重点市场和消费者反映突出的商品质量问题，在打假治劣和抓落实上狠下功夫，加大执法力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。
2002年至2007年上半年，全国工商机关共查处制售假冒伪劣商品违法案件72.54万件，案值95.08亿元，罚没款28.66亿元。共查处服务领域消费侵权案件14.8万件。共受理消费者咨询、申诉和举报共2022.5万件，处理消费者申诉368.2万件，为消费者挽回经济损失34.1亿元，查处侵害消费者权益案件82.3万件，案件总值49亿元，有效地保护了消费者合法权益。
社会保护
【消协组织功绩显著】
透过我们身边的一些事情不难发现，这些年来，各级消协组织有效参与社会管理的层次和水平不断升级，已经成为被广大消费者认同的维权中坚。为中国消费者权益保护事业建立了不容置疑的功绩。
1985年消协共受理投诉8041件。1994年消法实施当年，受理投诉达411706件。
如果说，当初消费者投诉更多的意义是对购物和服务不满情绪的一种宣泄，而今，它已经成为一种权利、责任和一种强有力的社会监督。消费者投诉的宽度、深度也都发生了深刻的变化：从屈从于行业惯例向勇于对不公平、不合理惯例挑战；从关注家具和家装的外观到关注其有无污染；从个人的孤军作战转向注重群体力量；从关注自己的权益转向公益性维权等等。针对消费者的投诉，消协展开的各项行动可谓是“可圈可点”。
促进交强险制度完善
机动车交通事故责任强制保险实施后，社会争议很大。刘家辉等700余位消费者向中消协反映，交强险制度设计存在诸多问题，如：保费高、保障低，无责财产赔付制度不合理，条款制定和费率厘定过程不透明，救助基金等配套规定久未出台等。
中消协抓住了这一涉及千家万户的问题，做了大量的调查研究和专家论证。
2007年5月至7月，中消协先后通过多种渠道就交强险问题，向全国人大、国家发改委、国务院法制办、中国保监会提交了《关于交强险问题的建议函》，并就道路交通安全法向全国人大、国务院法制办提出了修改建议。
中消协建议，机动车交通事故责任强制保险应核清成本，降低保费，大幅度提高保额；修改交强险条款及理赔规定，解决无责财产赔付中的不合理现象；尽快完善交强险救助基金制度；召开听证会；修改并完善交强险法律制度等。
在中消协的推动下，中国保监会在京召开了交强险费率调整听证会，出台了《中国保监会关于调整交强险责任限额的公告》，规定自今年2月1日起，新版交强险、商业三责险双双降价。全国人大常委会则通过了道路交通安全法第七十六条的修正案，自2008年5月1日起施行。有关方面已表示，未来将重点完善交强险制度。
封杀商场返券促销
全国各地商场的返券之风，一年比一年刮得邪乎，几乎无店不促销，无时不打折。促销额度也急剧攀升。人们渐渐发现，大打折扣的不是商品，而是商业诚信。
2006年底，北京市消协率先公开叫停“返券”。
2007年2月初，中消协就有关消费卡、返券问题与政府部门、有关商业企业进行沟通，并与全国45个省市消协联合，公开揭露问题，进行法律分析，引起广泛社会反响。
随后中消协向全国人大、国务院法制办、商务部、北京市商务局等有关单位寄发了建议函，建议在全国明令禁止返券促销；立法限定商业促销的次数和时限；改“明码标价”为“明码实价”。
2007年3月16日，北京市出台《实施〈零售商促销行为管理办法〉细则》，向返券(卡)虚假优惠折价等价格欺诈亮出了红牌。
今年2月15日，北京市法制办公开就《北京市商业零售经营单位促销活动管理规定(送审稿)》向社会征求意见，其中规定：“商业零售经营单位不得利用返券(卡)开展促销活动。”利用返券(卡)方式开展促销活动、并导致消费者聚集造成安全隐患的，将处1万元以上3万元以下罚款。
中消协、北京市及各地消协的行动引起社会强烈反响。目前，北京各大商场基本取消了返券促销方式，以直接打折、减价代替了计算复杂的“返券”。
打破移动电话资费坚冰
在消费者与电信部门之间的资费较量中，各地消协组织更是倾入了极大的心力。
去年“3·15”期间，北京市消协联合北京市律师协会消费者权益委员会，公开提出“电信改革一降四取消”，之后将有关建议递交给信息产业部、北京市通信管理局及北京各大通信运营商。
中消协与北京市消协联手将有关专家、学者百余人研讨会的意见分别发给国家发改委、信息产业部、国有资产管理委员会等政府部门。
在消协的力推下，今年1月有关部门召开听证会，公布了下调手机漫游费等的新资费方案。
目前，消协对电信服务改革的推动仍在继续，有关方面的态度也已明确，电信资费改革将分步推进，电信资费水平将逐步降低。
推动规范房贷律师费
通过消费维权，越来越多的消费者发现，一些行业长期存在的“潜规则”在侵害自己的利益。但是，靠消费者单打独斗，基本上没有胜出的希望。商品房开发商向购房消费者代收800元至3000元不等的律师费就是一例，虽然遭到消费者的广泛质疑，但开发商依然我行我素，照收不误。
对此，中消协从2005年开始就展开了一系列工作。
2007年1月17日，北京市消协与北京市律协、北京市银行业协会联合发表公告，坚持谁委托谁付费的原则；3月，中消协和中国律师协会也发表了联合倡议；北京市律协将出台《律师办理商业银行个人住房抵押贷款法律业务操作指南》。
至此，在北京，转嫁给消费者已经8年的律师费“霸王潜规则”终被废止。
中国消费者权益保护大事记
1984年12月26日 中国消费者协会成立。
在中国消费者协会成立之前，河北省新乐县(现为新乐市)、广州市、哈尔滨市先后成立消费者协会(委员会)并开展了工作。
1985年6月27日 中国消费者协会发布“提请消费者注意，切勿购买进口劣质冷暖风机”，这是中国历史上第一个消费警示。
1997年12月 中国消费者协会二届七次理事会决定建立发布消费警示制度，同时决定在有条件的大中城市逐步建立这一制度。1999年1月，消费警示发布制度正式展开。
1985年9月2日 中国消费者协会公布酸奶的比较试验结果。引起政府及有关部门的高度重视，推动了酸奶产品质量的提高。
1986年3月15日 国际消费者权益日宣传咨询服务活动首次亮相中国。
党和政府高度重视消费者权益保护和消费者协会工作。党的十三大报告首次提出保护消费者合法权益，党的十五大政治工作报告首次提出指导消费者合理消费。七届全国人大二次会议《政府工作报告》中，特别强调“要发挥消费者协会的作用”。
1993年10月31日 《中华人民共和国消费者权益保护法》由第八届全国人大常委会第四次会议审议通过，予以公布，自1994年1月1日起施行。
1995年11月24日 “王海现象”大讨论。就社会上对“王海现象”的一些不同看法，中国消费者协会在北京举办了“制止欺诈行为，落实加倍赔偿”座谈会。会议成果在社会上引起了强烈反响，推动了消法四十九条乃至整个消法的落实。
1997年 中国消费者协会推出第一个年主题——“讲诚信·反欺诈”，拉开了年主题活动的序幕。
1999年3月 国家工商局将消费者申诉举报电话号码统一为“12315”。并在1999年“3·15”向全国公布。
2003年3月12日 中国消费者协会“不平等格式条款系列点评活动启动通报会”，动员广大消费者对商品和服务进行社会监督，揭露和批评消费领域中不平等的格式条款和显失公平的行业惯例。引起了强烈的社会反响，涉评企业进行了不同程度的自查和整顿。
司法保护
对消费者权益的司法保护，是国家保护消费者权益的最后一道防线。司法保护正在发挥着越来越重要的作用。
透过一些典型判例，我们能读到许多社会背景及法制环境等方面的信息，看到中国消费者权益司法保护不断跃上一个又一个新的台阶，一些难题接连被攻克，一些新型侵权行为受到了法律的打击。
典型判例
法学家何山买假获双赔
何山，消法的起草人之一、消法第49条“双倍赔偿”的积极倡导者。1996年4月24日，何山从某商行买下两幅徐悲鸿先生的作品。5月13日，何山以“怀疑有假，特诉请保护”为由诉至北京市西城区法院。法院开庭审理后认定被告出售国画时有欺诈行为，判决被告退还原告购画款2900元，增加赔偿原告购画价款的一倍赔偿金2900元。
法学家“以身试法”，在当时被称为全国首例疑假买假诉讼案。此前王海知假买假打假的案件，只是王海与商家的交涉，并未进入诉讼程序。而何山打假直接突入诉讼领域，向商品欺诈宣战，无疑是向商业欺诈行为投出的一颗重榜炸弹。回击了“知假买假者不是消费者”的议论，明确了疑假买假者也是消费者，应当获得双倍赔偿。昭示了消费者请求双倍赔偿不是商家的恩赐，而是消费者自身应有的法定权利，受到欺诈的消费者应当勇敢地行使自己的权利。
消费者受伤有权获得精神损害赔偿
1995年3月8日，17岁的贾国宇与家人及邻居在春海餐厅聚餐，就餐时被爆炸的卡式炉燃气罐炸伤，容貌被毁。贾国宇一家将卡式炉的生产厂家告上了法庭。法院判决贾国宇获得治疗费等17万余元以及包括精神损失赔偿在内的残疾赔偿金10万元。
17岁的花季少女，不到一顿饭的功夫，就变成一位容貌被毁、劳动能力受限的受害者。她关于精神抚慰金赔偿的请求，获得法院的支持，这在我国法院办理的同类案件中还是首例。
此案打开了我国消费者人身受到伤害要求精神赔偿的大门。随着消费者权益受损后要求精神损害赔偿案件的层出不穷。2001年3月10日，最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》正式公布实施，第一次明确规定了精神赔偿的范围、标准，以及可诉讼主体。
最高人民法院制定的司法解释，把赔偿残疾赔偿金和死亡赔偿金等精神损害赔偿制度扩大适用到一切人身伤害领域，消费者受伤有权获得精神损害赔偿，不再是疑难的事情。
超市搜身案受辱消费者获精神赔偿
1991年12月23日，北京两位女青年在中国国际贸易中心下属的超市购物时，因被疑有未付账商品而被超市强行搜包。不堪其辱的两位女青年将超市告上法庭。1992年11月18日，北京市朝阳区人民法院判决受害人最终获得2000元精神损害赔偿。
此事首开消费者维护人格尊严之先河。“尊严有价”，标志着我国法律对人权的保护向前迈进了一大步。进入20世纪90年代，消费者权益受损后要求精神损害赔偿的案件层出不穷。消费者对精神受到损害而要求赔偿的呼声也越来越高。
1993年10月31日，“消费者人格尊严受法律保护”终于以法律条文的形式明确写进了《消费者权益保护法》。在此前后，广东、上海、浙江、重庆等地陆续出台的地方消保条例，也对精神赔偿做出了“明码标价”。如广州规定精神赔偿至少5万元；重庆则明确规定，精神损害最高赔偿额为10万元。
全国首例商品房“双倍赔偿”案
2001年3月15日，河南省鹤壁市消费者李某购买了当地一家建筑安装公司的一套住房。入住后不久便发现房子多处断裂，开始协商退房。随后又获悉，这套住房是开发商在1999年底未经规划部门批准擅自建设的，鹤壁市建委已经下发了拆除令，法院正在强制执行，而且整栋楼房的房产证又被抵押给了银行。李某此前对这些毫不知情。
2001年11月8日，李某以欺诈销售商品房为由，将这家公司诉至鹤壁市山城区法院，要求依据消法予以双倍赔偿。2002年2月，一审法院判决认定这家公司对消费者构成欺诈，判决双倍赔偿。被告不服，提出上诉。2002年5月29日，二审法院维持一审判决。被告仍不服提起申诉，被法院驳回。
由于对商品房的购买者是否属于消法规定的“消费者”、商品房买卖中的欺诈行为是否适用消法规定的“双倍赔偿”，在民法理论界及司法实践中存在不同看法，在实务中由于商品房涉及金额大等等原因，实际上消费者在提出双倍赔偿的要求后常常得不到法律支持。
作为全国首例终审生效的商品房欺诈双倍赔偿案，引起了各界的极大关注。
2003年6月1日起施行的最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》，规定在5种情形下可以请求商品房的出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任。商品房消费者可以据此对特定情形下的房地产出卖人的欺诈行为请求惩罚性赔偿。
全国首例发布虚假广告获刑案
2005年七八月间，浙江省杭州华夏医院在各类媒体上发布一则医疗广告，称该院“首家引进香港国际类风湿病研究院独创的‘免疫平衡调节微创手术’，治疗类风湿性关节炎、强直性脊柱炎，手术安全可靠，无痛苦，术后无需长期服药”。有38位患者先后在该院接受手术，结果不仅病没有治好，还不同程度地出现了声音嘶哑、咳嗽、恶心等症状。经鉴定，其中14人为九级伤残。
杭州华夏医院虚假广告从被浙江省工商局紧急叫停、到被浙江省工商局查处并移送公安机关、到华夏医院反咬工商局行政违法提起行政诉讼、到检察机关正式批捕华夏医院虚假广告案当事人、到该医院因涉嫌刑事犯罪被杭州市江干区检察院起诉，一直为社会广泛关注。杭州市江干区人民法院审理认为，杭州华夏医院在未取得有效医疗广告证明的情况下通过媒体向社会公众发布医疗广告。广告内容违反《广告法》的规定，就医疗服务的技术来源、医疗效果、医生资历作虚假宣传，涉案患者基本未能达到广告宣传的医疗效果，并致使14名患者九级伤残，情节严重，其行为均已构成虚假广告罪。2007年11月9日，该院做出一审判决，黄元敏等4名医院负责人均被裁定构成虚假广告罪，分别被判处一至两年有期徒刑并处罚金。目前判决已经生效。
杭州民营医院华夏医院虚假广告案被称为是全国“虚假广告第一案”。近年来，医疗广告一直是虚假广告的重灾区。其重要原因之一就是发布虚假医疗广告的违法成本太低，即使被查处了最多是罚点款。其实，医疗信息传播是事关人民群众生命健康安全的大事，这一案件的宣判，对不法分子形成了威慑。
这起虚假医疗广告案发生后，管理机关对《医疗广告管理办法》进行了修改，进一步明确了认定和处罚虚假广告的主体，对广告内容做了进一步限制，其中把原来准许在广告中出现诊疗方法一项内容予以禁止，对进一步规范医疗广告起到了很好的推动作用。
来源: 法制网——法制日报周末
