来源：人民法院报
所谓手机增值服务，是相对于语音通信等基础电信服务而言的，它是指移动运营商或其他增值服务商凭借公用电信网资源和其他通信设备而开发的附加通信服务，如为手机用户提供图片、铃声、游戏下载服务，短信订阅服务、无线上网服务等等。
手机增值服务整个交易过程需借助于发达的网络通信技术，通过电脑、手机等媒介,完全在网络上实现的信息互换，其特殊性在于服务的标的不是有形的实物产品，而是声音、文字、图片、数据、画面等信息。从合同订立、履行再到付费、结算等过程，几乎均靠事先设置好的内容和程序的计算机网络和通信设备来自动完成，具有高度的自助特性。
近年来，以彩铃、彩信、手机网络服务等为主要代表的手机短信增值业务得到了飞速的发展。统计数字显示：截至2006年，我国手机用户数超过4.6亿人，手机短信2000年的发送总量为10亿余条，到2005年则骤升为3046亿条。然而，在手机增值服务飞速发展的同时，由于缺乏引导和制约，手机增值服务中也存在着许多严重侵害消费者合法权益的现象,这一现象值得我们关注。
手机增值服务纠纷特点
首先，纠纷数量庞大，总体涉案标的额规模可观，但个案纠纷标的额一般比较小，用户索赔、投诉成本高，成功率低。在2006年的全国政协会议上，有委员就指出，全国约60％以上的移动电话用户和小灵通用户遭受过电信服务欺诈性收费。按平均每年每门30元的比例估算，全国每年产生的电信欺诈性收费就高达70亿元以上，而能够通过投诉或诉讼获得返还的数额微乎其微。
其次，纠纷具有明显的跨地域性，纠纷处理难度大。手机增值服务提供商借助于互联互通的无线通讯网络，可以实现“一地接入，全网服务”。比如，上海的手机用户可以很轻易地接收到远在数千里之外的北京的增值服务商提供的服务。因而一旦发生纠纷，用户向增值服务商直接追索的可能性几乎为零。
第三，手机用户取证困难。手机增值服务全过程基本上以数据电文的方式进行，服务的信息内容也仅记录在计算机或手机等载体中，其修改、流转、储存等过程均须通过计算机或手机进行。因而，发生纠纷后，手机用户往往面临取证难的问题。
第四，法律关系复杂。一个手机增值服务纠纷中，往往同时涉及多个法律关系，如手机用户与移动通讯公司之间的基础电信服务合同关系、移动通讯运营商与服务提供商之间的代收费或合作经营关系、手机用户与增值服务提供商之间的增值服务合同关系。增值服务内容往往是服务商提供的，而收费的却是移动通讯公司，用户支付的费用不仅包括使用增值服务相对应的费用，也涉及到使用基础电信服务相对应的费用。
增值服务商侵害手机用户合法权益的三种典型表现
1.侵害手机用户的知情权。具体表现为不告知或事先不告知服务收费标准、期限和方式，不告知退订方式甚或为用户退订服务设置障碍，不告知用户具体服务内容，不告知免费期限却以免费为诱饵诱骗、误导消费者消费等。
2.强制消费，侵犯手机用户的消费选择权。具体表现为在用户不知情的情况下，利用脚本技术强行为用户订购WAP业务，即所谓的“WAP捆绑”；在短信息服务栏窗口设置机关，一旦用户用手机号码登录，即强行为用户订购服务；强行向用户发送大量无用的信息并收取所谓相应信息费等。
3.增值服务内容不规范，侵犯手机用户的公平交易权。由于手机增值服务形式的虚拟性及服务内容的信息性，使得手机用户在接受服务时往往无法获得质量保障、价格合理的服务，服务内容往往与订购的服务内容不一致，与社会通常资费标准不相配等。
手机增值服务纠纷案件的审理对策
首先，严格手机增值服务合同效力的认定。在手机增值服务中，由于手机短信传输信息量少，通过短信方式来推广增值业务的广告，一般情况下是很难涵盖合同的主要内容，多不构成有效要约，故用户即使回复短信不宜认定为承诺，而手机用户的不回复，更不得视为默示的承诺。承诺必须用明示的方式表示，用户未明示其承诺意思的，应视为用户未承诺。建议认定要约与承诺的做法可以参照信息产业部有关“二次确认”的制度。所谓二次确认，是指用户在订制梦网短信、彩信等业务时，当用户发起订购请求后，电脑系统向用户下发短信进行请求确认，此过程为一次确认过程，用户根据提示信息再次回复短信进行确认反馈，收到系统向用户下发的确认订制业务的信息，始正式产生订购关系。
其次，移动通讯运营商应当承担连带赔偿责任或者先行赔付责任。实践中，移动通讯运营商往往以其与增值服务商之间仅仅是代理收费关系为依据抗辩要求免责。我们认为，手机增值服务纠纷不宜单纯从单一法律关系理论层面来分析。确定移动通讯运营商的诉讼地位及其应承担的法律责任，除分析具体法律关系外，还要从运营商在增值业务中所起的作用、所获得的收益、消费者诉讼的便利及被侵害权益的保障等诸多方面予以综合确定。考虑到增值服务纠纷消费行为的特殊性，我们建议，手机增值服务纠纷中，移动通讯运营商应当承担一种连带赔偿责任或者先行赔付责任，运营商承担先行赔付责任后，属于服务商责任的，可以再向服务商追偿。这一做法有着坚实的现实需要和法理基础：一是增值服务往往是移动运营商与增值服务商之间的共同经营行为，消费者无从知晓、辨别两者在增值业务中的实际地位；二是增值服务纠纷多属跨地域服务，纠纷标的额小，用户直接向增值服务商追索显然不现实，而服务商的营业收入均在运营商控制之中，先由运营商承担先行赔付义务，有利于切实保障消费者受侵害权益所得赔偿的实现。
第三，手机增值服务纠纷应实行举证责任倒置规则。手机增值服务是一种完全的电子商务，在这种电子商务活动中，服务提供商或移动通信运营商凭借自己雄厚的技术设备优势可将交易记录全部保存在自己的数据系统中。相反，作为弱势群体的消费者几乎很难提供相应证据。这种情况下，让手机用户承担举证责任的风险，显然是不公平的。因此手机增值服务诉讼中应当确立举证责任倒置规则，让经营者承担举证责任。信息产业部出台的《关于规范短信息服务有关问题的通知》规定各移动通信企业及信息服务业务经营者的服务系统应当自动记录短信息的发送与接收时间、发送端和接收端的电话号码或者代码并保存5个月。这一规定也为实行举证责任的倒置提供了现实的可行性。
